非雙方過錯的情況下，游客簽證被拒簽，損失如何界定，又該由誰來承擔？一人被拒簽，同行游客提出解除合同要求，已經(jīng)發(fā)生的必要費用扣不扣除？本文通過案例及分析試做相應解答。
案由
2016年9月20日，游客彭某、何某夫妻通過某旅行社網(wǎng)站訂購“伊朗10晚12天探秘深度游”旅游產(chǎn)品，雙方簽訂了《團隊出境旅游合同》，約定行程時間為11月17日至26日；彭某、何某填寫了中國公民赴伊朗旅游個人資料表，提交了其他所需資料。二人交納旅行費用，總計28998元。
11月17日，該旅行社通知何某簽證出現(xiàn)問題，經(jīng)與兩人溝通，該旅行社取消了何某、彭某的旅游訂單，但未做任何退款。
彭某、何某將該旅行社訴至法院，要求該旅行社退還全部旅行費用，并承擔違約責任。
該旅行社辯稱：其出具的何某送簽失敗過程，損失清單，彭某、何某提交的申請簽證的個人資料表及翻譯件等,已證明整個過程中該旅行社沒有任何過錯。至于出發(fā)當日通知是因為該旅行社也是出發(fā)當日才知道何某簽證出現(xiàn)問題的，所以并不構(gòu)成違約。而因彭某、何某沒有實際旅行，造成該旅行社合計19848元的損失，其中兩人的簽證費用為1360元。且彭某的簽證順利出簽，可以單獨出行，其取消旅行完全屬個人原因，故不同意退款。
法院經(jīng)審理認為，雙方均無法證明何某簽證無法順利出簽系對方過錯，鑒于出國簽證辦理本身具有的不確定性，簽證辦理結(jié)果并非該旅行社所能掌控，故已產(chǎn)生的簽證費用應由彭某、何某承擔；根據(jù)查明的事實，該旅行社臨近出發(fā)才將資料送交辦理簽證，導致何某在得知簽證未能順利辦理后再無時間就簽證事宜進行補救或?qū)β眯杏媱澴龀稣{(diào)整，也導致該旅行社無法及時避免因合同無法繼續(xù)履行造成的損失的擴大，該旅行社的上述行為明顯不合理；彭某和何某系夫妻關系，根據(jù)兩人的陳述及提供的相關證據(jù)證明本次旅行的目的是慶祝兩人結(jié)婚周年，共同出行為兩人旅游的主要目的之一，與一般的同事、親友結(jié)伴出游有本質(zhì)區(qū)別，故該旅行社應對其二人合同無法履行后所產(chǎn)生的損失承擔責任。
法院最終判決：該旅行社返還彭某、何某旅行費用27638元（總費用28998元—簽證費用1360元）。
評析
出國旅游少不了辦理簽證，然而由于多種原因，簽證不是百分之百都能獲簽的。實踐中，因為游客簽證未通過，旅行社與未獲簽的游客及其同行、親友就已經(jīng)預定的機票、酒店等費用的承擔問題產(chǎn)生的糾紛、投訴、訴訟時有發(fā)生。
一般來說，在雙方均不存在違約的情況下（通常也難以證明對方存在過錯），旅游合同因簽證問題解除后，旅行社可以扣除已實際支付且不可退還的費用。但是，按照游客的一般理解，旅行社操作順序應為先辦理簽證再訂機票酒店，由此，簽證未獲簽，機票酒店費用并未也并不應為已實際支付的項目，故旅行社理應退還。
實踐中，由于機票價格浮動以及酒店可能出現(xiàn)的一些不可控因素，同時為了拿到較低的機票價格，通常，在游客未辦理簽證時，旅行社就與其服務商訂好了機票和酒店。這樣的經(jīng)營和服務模式本身沒有問題，但是，由于旅游簽證辦理中無法避免的拒簽風險，這種提前預訂就意味著旅行社要承擔一定的經(jīng)營風險，且旅行社對這種風險是預知的。一旦發(fā)生，旅行社應將其視為正常生產(chǎn)經(jīng)營過程中所支出的成本，而不能將該經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁給游客。
不過，根據(jù)以往判例，如果旅行社并非臨近出行才獲悉未獲簽，由此導致無法補救、損失已擴大的情形，法院在裁量時還是會酌情考慮行業(yè)操作慣例，根據(jù)實損證明做出判定的。
此外，對于一人未獲簽，同行人解除合同后的退費問題，需要綜合考量行程的類型、同行人之間的關系及出行目的等因素。如行程為親子游、蜜月游等，同行人為夫妻、父母子女等，游客表達過或根據(jù)正常理解能夠認定出行需一并前往方才具有意義等，因旅行社原因未獲簽、或因類似本案中旅行社服務瑕疵致?lián)p失發(fā)生、擴大的，旅行社亦應退還同行人的相關費用。
提示
根據(jù)司法、調(diào)解實踐經(jīng)驗，筆者提請旅行社業(yè)者注意：
一、規(guī)范合同簽訂與內(nèi)容。在合同中應提示游客簽證存在不通過的風險問題，并就該風險與游客約定相應的責任承擔。同時，告知游客預訂機票、酒店的時間及退費問題，如旅游者已知悉提前預訂之事宜，非因旅行社原因的個人簽證被拒簽的，旅游者同意承擔機票、酒店等費用，且因同行人未能出行而解除的視為旅游者自愿解除合同并承擔相應法律責任等。
二、規(guī)范業(yè)務操作。熟知簽證的知識、行情、流程等信息，確保及時收齊、完整報送；完善簽證辦理與機酒預訂銜接、配合問題的操作模式，盡量提早送簽，為被意外拒簽游客留有適當?shù)耐旎負p失或更改計劃的時間余地；實時關注使領館動向，一旦發(fā)生游客被拒簽的情況，及時通知，能退改的要及時處理，并留存與該游客相關的所有支付憑證，以備后用。
截至今日，《旅行社經(jīng)營風險系列案例分析》專欄共計15篇文章刊發(fā)完畢。旅游行業(yè)服務鏈條冗長、環(huán)節(jié)零碎，旅游目的地不可控因素繁多等諸多特點，使得旅行社在經(jīng)營旅游業(yè)務過程中存在諸多風險。《旅行社經(jīng)營風險系列案例分析》專欄的作者均為長期關注旅游行業(yè)的專職律師，他們從旅游產(chǎn)品宣傳、合同簽訂、解約退費、合同履約要求、事故處理、責任分擔以及旅游者維權(quán)等諸多層面，對旅行社經(jīng)營風險進行了詳細剖析。在此，感謝各位作者的細心耕耘，也希望這15篇案例分析能對旅行社經(jīng)營風險防控、合法履約以及妥善處理事故等提供幫助。
——編者
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