人民網(wǎng)北京2月21日電（魏欣寧）龔女士碰上了麻煩事兒。近日，人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺收到游客投訴：在攜程旅行網(wǎng)（以下簡稱“攜程”）預(yù)訂的酒店，因其“兒童政策”拒絕龔女士一家入住，其后又因代理商拒絕取消訂單或更換房型，計(jì)劃好的海島度假之旅被徹底打亂。
相關(guān)專家在接受人民網(wǎng)采訪時(shí)表示，互聯(lián)網(wǎng)平臺如果沒有說明“代理”的含義和規(guī)則，并且未履行披露代理的環(huán)節(jié)，則不應(yīng)以“第三方”姿態(tài)置身事外，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者承擔(dān)直接責(zé)任。
游客：欲取消訂單 聯(lián)系不上“神秘代理商”
投訴顯示，龔女士在得知已預(yù)訂好的酒店不接受12歲以下客人入住后，嘗試與酒店及攜程咨詢是否可以修改訂單。酒店則多次表示由于房款未到賬，龔女士可以聯(lián)系代理商取消訂單或者幫忙更換其它酒店或房型，而攜程給出的回復(fù)卻是“該訂單由其它代理商預(yù)訂，代理商拒絕取消訂單也不可以調(diào)換其他酒店及房型”。
龔女士曾試圖直接聯(lián)系代理商，但攜程卻以“需要為代理商保密”為由拒絕提供代理商聯(lián)系方式，并且也沒有給龔女士提供任何后續(xù)幫助解決入住難的問題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管攜程上有標(biāo)明“代理”字樣，但并沒有提供代理商名稱、地址及有效聯(lián)系方式。
“被保密”的“代理商”讓龔女士很是不滿，“這種推諉令我十分憤慨，加之造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失，旅行心情完全泡湯了！”
專家：預(yù)訂平臺應(yīng)對客人承擔(dān)直接責(zé)任
不僅如此，記者還發(fā)現(xiàn)，盡管在攜程選擇了“代理房型”后，預(yù)訂信息填寫頁面卻有明確標(biāo)示“攜程會根據(jù)您的付款方式進(jìn)行預(yù)授權(quán)或扣除房費(fèi)，如訂單不確認(rèn)將解除預(yù)授權(quán)或全額退款至您的付款賬戶。”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者平臺作為第三方，在無法提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任；在明知或應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用平臺損害消費(fèi)者權(quán)益的情形下，未采取必要措施的，承擔(dān)連帶責(zé)任。
北京市法學(xué)會旅游研究法學(xué)會副秘書長、北京第二外國語學(xué)院國際法學(xué)院兼職教授李廣認(rèn)為，“攜程并沒說明‘代理’二字的含義和規(guī)則，并且扣款、支付都是向攜程進(jìn)行的，那就可以認(rèn)為攜程并沒有披露代理的環(huán)節(jié)。”因此，攜程不僅不能以“第三方”姿態(tài)將自身置于事外，在 “委托預(yù)訂酒店”這一事務(wù)中，攜程更應(yīng)當(dāng)對客人承擔(dān)直接責(zé)任，而不只是協(xié)助的責(zé)任。
此前，攜程在接受記者采訪時(shí)則稱：“供應(yīng)商和酒店的責(zé)任，我們還在徹查。”
細(xì)節(jié)：“拒絕兒童入住”特殊政策“被隱藏”
“神秘代理商”令人難以理解，事件的起因“兒童政策”也引人關(guān)注。
龔女士預(yù)定的卡塔塔尼海濱度假村是一家蜜月型酒店，酒店規(guī)定12歲以下兒童不得入住，由于龔女士攜帶5歲女兒同行而被拒絕入住。
據(jù)了解，不接受一定年齡以下的未成年入住酒店或享受某些酒店服務(wù),是國際酒店行業(yè)尤其是度假型酒店的慣例。李廣說，“這種要求有多種因素的考慮，如本案例中的蜜月酒店，可能需要營造私密、安靜的環(huán)境，避免未成年人的吵鬧打擾；另外也有一些酒店基于安全考慮，對于有私人泳池、溫泉等設(shè)施設(shè)備的酒店房型，限制未成年人入住。”
記者在攜程實(shí)際操作發(fā)現(xiàn)，該酒店的這條特殊政策卻幾乎被“隱藏”。在攜程該酒店房型選擇頁面中，房型選擇上方有一行“0-17周歲入住需遵循酒店兒童政策”的灰色字，將鼠標(biāo)放在字上才會出現(xiàn)“酒店不接收12歲以下客人入住”字樣。在龔女士所使用的攜程移動客戶端上，這條拒絕兒童入住的政策更是被放在預(yù)訂頁末端。無論是攜程的PC端還是移動端，在用戶選好房型填寫預(yù)訂信息的時(shí)候，沒有關(guān)于特殊政策的明顯提示。
龔女士對記者說：“預(yù)訂過程中沒有看到該酒店的‘兒童政策’，也根本不會想到有酒店會拒絕兒童入住。事件發(fā)生后，雖然在頁面上看到有提示，但如果不一字字的看真的很難發(fā)現(xiàn)。”另外，根據(jù)攜程的“住客點(diǎn)評”來看，龔女士身上發(fā)生的情況也并非個(gè)例。
攜程回應(yīng)：產(chǎn)品不完善
記者在攜程上查詢酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，“攜帶兒童”與“不攜帶兒童”可供選擇的酒店范圍并無區(qū)別，此項(xiàng)設(shè)置形同虛設(shè)，不僅沒有起到方便用戶的目的，反而可能會誤導(dǎo)用戶。
隨后，記者又在其他預(yù)訂平臺進(jìn)行了預(yù)訂操作，在選擇帶兒童入住選項(xiàng)后，平臺所提供的酒店選擇列表就將兒童不可住酒店過濾掉了，個(gè)別不允許兒童入住的房型則會顯示“沒有空房”以避免不知情用戶選擇。
關(guān)于“帶兒童出行選項(xiàng)”其作用如何，攜程官方回應(yīng)稱，這只是產(chǎn)品不完善，會盡可能完善。但記者在攜程該酒店的住客評論中看到，第一位反映該酒店不接收兒童入住的反饋在2015年8月，在這一年半中攜程推出了多項(xiàng)游客服務(wù)，卻沒有完善最基礎(chǔ)的搜索過濾功能。
據(jù)投訴人透露，最終是由酒店方為投訴人提供了同品牌其他酒店入住。
截止記者發(fā)稿時(shí)間，攜程已將損失賠付給了龔女士。 |
