人民網(wǎng)北京1月11日電 （劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺今日公布2016年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺2016年全年共收到有效投訴1477條，較2015年增長了0.68%，全年回復(fù)率為47.94%，較2015年下降10個百分點。其中涉及云南、北京的投訴數(shù)量居全國前二，廣東和上海并列第三，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達46%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三甲。
數(shù)據(jù)顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）、景區(qū)(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和導(dǎo)游（7.4%）等五個領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導(dǎo)游強迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對象來看，在線企業(yè)的投訴主要集中在機票和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。
2016年平臺共收到797條涉及全國各省份的投訴，云南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長35.6%，其次為北京，共有88條投訴，與2015持平，廣東和上海以55條投訴并列第三；2016年涉及OTA的投訴有所下降，為680條，較2015年下降6.6%，攜程旅行網(wǎng)以203條投訴居在線旅游投訴量首位，去哪兒網(wǎng)居第二位，其他投訴較多的企業(yè)依次還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。
在全國各級旅游投訴辦理機構(gòu)中，共40個機構(gòu)對本平臺投訴進行了回復(fù)，其中四川（回復(fù)率85%）、海南（回復(fù)率60%）、廣西（回復(fù)率42.1%）回復(fù)率較高，投訴量前三位的云南、北京、廣東和上?；貜?fù)率均在15%以下。OTA中，沒有一家回復(fù)率達100%，回復(fù)率最高的前三名分別是同程旅游（98.2%）、去哪兒網(wǎng)（97%）和藝龍旅行網(wǎng)（94.4%），窮游網(wǎng)、美團網(wǎng)、悠哉旅游網(wǎng)和酷訊旅游回復(fù)率為0。本平臺參與回復(fù)的旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均3.9天可得到處理，其次為去哪兒網(wǎng)，耗時4.8天，其他企業(yè)平均回復(fù)時間均大于5天。
2016年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失554605.29元，回復(fù)單位中，攜程旅行網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達170408.33元，其次為途牛旅游網(wǎng)，幫助游客追回損失163347.71元。人民網(wǎng)北京1月18日電 2017年，貴州省旅游行業(yè)將堅持“五大新發(fā)展理念”，緊緊圍繞全景式規(guī)劃、全季節(jié)體驗、全社會參與、全產(chǎn)業(yè)發(fā)展、全方位服務(wù)、全區(qū)域管理發(fā)展要求，更加突出問題導(dǎo)向、戰(zhàn)略導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，更加注重大旅游助力大扶貧、借力大數(shù)據(jù)、給力大生態(tài)，以旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，著力優(yōu)化大旅游總體布局，加快完善旅游管理體制機制，深入推動投融資體制改革，加大中高端旅游產(chǎn)品有效供給，創(chuàng)新旅游監(jiān)管服務(wù)體系，提升“山地公園省·多彩貴州風(fēng)”品牌影響力，努力建設(shè)國內(nèi)一流、世界知名的山地旅游目的地，力爭旅游總收入和接待人次分別實現(xiàn)35％、32％以上的增長，入黔游客保持32％左右的增長、入境游客實現(xiàn)15％左右的增長，人均旅游消費達到955元以上，以優(yōu)異成績迎接黨的十九大和貴州省第十二次黨代會勝利召開。
（一）山地旅游總體布局要有新突破。
一是結(jié)合旅游資源大普查成果和交通發(fā)展新格局，編制實施貴州全域山地旅游總體規(guī)劃，逐步構(gòu)建大旅游、全域旅游總體規(guī)劃指導(dǎo)下的涉旅各行業(yè)子規(guī)劃體系，優(yōu)化全域山地旅游布局。積極參與“一帶一路”、長江經(jīng)濟帶、西江經(jīng)濟帶發(fā)展戰(zhàn)略，爭取國家在旅游開放創(chuàng)新方面給予貴州更多支持，加快把貴州打造成為國際山地旅游的樣本。二是從旅游景點、線路、景區(qū)、主體功能區(qū)四個層級布局整合產(chǎn)品鏈、產(chǎn)業(yè)鏈，提升供應(yīng)鏈和價值鏈，引導(dǎo)和推動各地突出特色、差異布局、協(xié)同發(fā)展，布局打造休閑度假旅游區(qū)、民族文化旅游區(qū)、生態(tài)體驗旅游區(qū)、天文科普旅游區(qū)、戶外運動旅游區(qū)、避暑觀光旅游區(qū)、名酒文化旅游區(qū)、佛教名山旅游區(qū)、喀斯特與丹霞地貌旅游區(qū)等特色山地旅游區(qū)。三是充分發(fā)揮旅游業(yè)生態(tài)友好優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)融合優(yōu)勢、輻射帶動優(yōu)勢，以“旅游+工業(yè)”促進特色工業(yè)發(fā)展，以“旅游+城鎮(zhèn)”促進產(chǎn)城景融合，以“旅游+服務(wù)業(yè)”促進服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化，以“旅游+大數(shù)據(jù)”促進智慧旅游和現(xiàn)代監(jiān)管，以“旅游+扶貧”促進脫貧攻堅，全面推動旅游供給、推動旅游質(zhì)效邁向中高端水平。
（二）旅游管理體制機制要有新突破。
一是做實旅游發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)體制。落實貴州省委決定，以深改組模式強化貴州旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室職能，建立健全相關(guān)工作規(guī)則和制度，統(tǒng)籌管理涉旅工作特別是規(guī)劃和資源開發(fā)工作，防止亂開發(fā)和小、散、低。二是提高旅游行業(yè)管理水平，推動市州和旅游發(fā)展重點縣旅游部門“局改委”全覆蓋，從行政主體、機構(gòu)人員、職責(zé)權(quán)限等方面進行實質(zhì)性調(diào)整。建立貴州旅游發(fā)展研究中心和安全救援中心，大力培育各類涉旅行業(yè)協(xié)會，提升行業(yè)服務(wù)和管理水平。三是增強旅游景區(qū)發(fā)展活力，推動旅游景區(qū)企業(yè)建立完善現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度。探索推進大景區(qū)管委會體制，建立“管委會+公司”管理模式，實現(xiàn)所有權(quán)、管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)“三權(quán)分離”。支持省內(nèi)有實力的國有大型企業(yè)優(yōu)先取得重點旅游景區(qū)特許經(jīng)營權(quán)，強化對景區(qū)特許經(jīng)營項目的清理和監(jiān)管。四是健全旅游發(fā)展考核評價體系。把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況納入各地經(jīng)濟社會發(fā)展總體目標(biāo)責(zé)任體系進行嚴(yán)格考核，完善貴州省旅游統(tǒng)計制度和旅游業(yè)發(fā)展評價辦法，評選發(fā)布一批“旅游發(fā)展先進縣"和“精品旅游項目”
（三）旅游投融資平臺搭建要有新突破。
一是深化旅游領(lǐng)域“放管服”改革。做好旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的“減法”，推動旅游投資項目核準(zhǔn)改革，簡化審批手續(xù)，消除市場壁壘，強化旅游經(jīng)營性項目事中事后監(jiān)管服務(wù)。探索建立旅游投資項目審批首問負責(zé)制，投資主管部門或?qū)徟鷧f(xié)調(diào)機構(gòu)作為首家受理單位“一站式”受理、“全流程”服務(wù)。建立貴州旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄，引導(dǎo)旅游投資活動。二是創(chuàng)新涉旅財政資金使用方式，謀劃一批旅游優(yōu)選項目，予以重點扶持。發(fā)揮財政資金的引導(dǎo)和推動作用，通過以獎代補、貸款貼息等方式培育一批示范性經(jīng)營項目。統(tǒng)籌旅游發(fā)展專項資金以及100個旅游景區(qū)建設(shè)相關(guān)資金，創(chuàng)新資金使用辦法，加大對旅游公路、步道、廁所等公益性基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施建設(shè)的支持力度。三是拓寬旅游投融資渠道，積極推動世界銀行貸款項目落地落實，加快設(shè)立旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金，建立貴州上市旅游企業(yè)后備名錄庫，力爭2017年結(jié)束貴州省沒有上市旅游企業(yè)的歷史，鼓勵旅游企業(yè)開展債權(quán)、股權(quán)融資，鼓勵省內(nèi)綜合實力強的大中型企業(yè)跨地域、跨行業(yè)進行股權(quán)投資。
（四）山地旅游產(chǎn)品建設(shè)要有新突破。
一是打造一批世界級山地旅游產(chǎn)品。以舉辦第十二屆貴州省旅發(fā)大會為契機，編制實施世界級旅游產(chǎn)品三年行動計劃，全省聯(lián)動、全域推進，推動科學(xué)資源、人文資源、現(xiàn)代工業(yè)資源等向旅游資源的轉(zhuǎn)化，以中國天眼、茅臺國酒、千里烏江為核心吸引物，積極推動打造國際天文科普旅游帶、世界名酒文化旅游帶和世界級濱河度假帶，積極打造世界級旅游吸引物和國際品牌。二是加快構(gòu)筑山地旅游產(chǎn)業(yè)集群。以100個旅游景區(qū)建設(shè)為抓手，力爭完成投資300億元，積極創(chuàng)建一批省級旅游度假區(qū)、國家4A級以上旅游景區(qū)和特色鄉(xiāng)村旅游品牌，加快推進多彩貴州風(fēng)景眼、茅臺酒鎮(zhèn)、中國陽明文化園等旅游綜合體建設(shè)，加快推動貴州省“五張名片”和“黔系列”民族文化產(chǎn)業(yè)品牌向旅游商品轉(zhuǎn)化，探索建立貴州“旅游首選商品”名錄。三是發(fā)展山地康體養(yǎng)生游。打造提升一批山地觀光、休閑度假、康體養(yǎng)生等新興業(yè)態(tài)，積極發(fā)展野外拓展、徒步騎行等山地戶外體育旅游活動，支持萬峰林—萬峰湖國際戶外運動健身中心加快建設(shè)，推動打造一批國際低空跳傘、攀巖等特色體育旅游品牌。支持各市州引進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，培育民族文化中藥健康旅游項目。
（五）旅游宣傳營銷要有新突破。
一是全力打造“山地公園省·多彩貴州風(fēng)”品牌形象，更新制作貴州旅游宣傳系列資料和貴州省在央視投放的綜合形象片，全方位貴州自然風(fēng)光、民族風(fēng)情和特色風(fēng)物?？偨Y(jié)G20峰會營銷經(jīng)驗，強化政府主導(dǎo)、企業(yè)聯(lián)手、媒體跟進的“三位一體”營銷機制，構(gòu)建旅游形象營銷、服務(wù)營銷和內(nèi)容營銷統(tǒng)籌推進新格局，以感恩回饋等形式深入開拓上海、杭州、廣州、深圳等對口幫扶地客源市場。二是建立“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”營銷新機制，加強與人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等重點新聞網(wǎng)站，鳳凰、網(wǎng)易等商業(yè)網(wǎng)站，百度等搜索引擎，攜程、途牛、去哪兒等行業(yè)網(wǎng)站的合作互動，利用“兩微一端”、影視植入等新技術(shù)、新媒體，策劃主題多元的網(wǎng)絡(luò)營銷活動，密集推出形式多樣的專欄和專題報道，形成全方位、多平臺、立體化的宣傳格局，真正讓多彩貴州風(fēng)行天下。三是充分發(fā)揮國際山地旅游聯(lián)盟的作用，提升國際山地旅游大會的國際化、專業(yè)化水平，把國際山地旅游大會打造為貴州省對外開放的窗口和提升旅游國際化的宣傳平臺。依托生態(tài)文明貴陽國際論壇、中國一東盟教育周、中國傳統(tǒng)村落黔東南峰會、茶博會、酒博會等重大平臺，嵌入旅游板塊，策劃舉辦以旅游為主題的各類活動，讓境內(nèi)外人士、新聞媒體聚焦貴州。 |
