我國2013年10月實施的旅游法明確規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。但是不合理低價游亂象依然存在。今年“十一”黃金周以來，國家旅游局在全國范圍內(nèi)開展了“不合理低價游”專項整治行動，對涉事旅行社和導(dǎo)游按照有關(guān)規(guī)定進行查處。“不合理低價游”為何屢禁不止？旅游、工商、公安等相關(guān)部門監(jiān)管查處面臨哪些問題？今后該如何整治？近日，《經(jīng)濟日報》記者對此進行了調(diào)查。
低價團費攬客有貓膩
今年4月中旬，家住重慶巴南地區(qū)的廖女士和朋友涂大姐報名參加了由重慶海外旅業(yè)集團有限公司推出的“西山之旅——昆明、大理、麗江雙飛6日游”旅行團，團費只需380元。廖女士稱，報名時旅行社方面表示，這380元旅行團團費，不僅包括了機票，還有在云南的吃住行等費用。并且特別承諾，該旅行團并非購物團。
廖女士說：“當(dāng)時我認(rèn)為撿了個大便宜。”令她沒有想到的是，旅途中她和朋友被導(dǎo)游強制消費了1萬多元錢。不僅如此，全程下來，整個旅行團還被導(dǎo)游謾罵“沒良心”。
不只是重慶海外旅業(yè)，阿里旅游、去哪兒網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)等一大批旅游企業(yè)都存在違規(guī)經(jīng)營“不合理低價游”產(chǎn)品的行為。以熱門線路泰國為例，記者發(fā)現(xiàn)，此前許多旅行社開出的5晚6天行程價格不到3000元，部分旅行社在線路中會表明購物點及停留時間，打出“無強迫消費”口號。然而不少游客跟隨低價團到泰國后，發(fā)現(xiàn)存在餐飲條件差、自費項目幾乎必須要參加、真正游覽景點停留時間少、大部分時間都在路上或購物點等問題。
與此同時，調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，很多低價游產(chǎn)品其實根本不是旅行社在做，而是一些賣保健品和假藥的團體打著旅行社的幌子在做。
家住北京的王阿姨前些日子參加了蘇州無錫兩日游，旅行社沒收多少團費，但是也沒有領(lǐng)她們進任何收費的景點，只在市區(qū)和工業(yè)區(qū)轉(zhuǎn)了幾圈，又到幾個景點門前下車拍張照片。午飯是人均10元的盒飯，如果不吃可以領(lǐng)10元現(xiàn)金。但是，“兩天時間里，被帶進8家購物場所，每家購物場所最少停留40分鐘，最多兩個半小時，幾乎沒有不被忽悠買東西的，有的人買了兩萬多塊錢的東西”。
記者了解到，我國旅游法實施以來，旅游企業(yè)低價經(jīng)營模式尚未根本轉(zhuǎn)變，一些問題不容忽視。諸如，有些在線旅游網(wǎng)站本身并沒有取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，在網(wǎng)上推出的為游客提供旅游目的地導(dǎo)游服務(wù)、“一日游”旅游服務(wù)等產(chǎn)品信息均涉嫌違反法律規(guī)定，為黑導(dǎo)游、黑旅行社提供了機會；部分在線旅游網(wǎng)站的旅游產(chǎn)品報價不實，以銷售尾單和虛假折扣等招攬游客，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量與描述有較大差異，導(dǎo)致大量游客投訴；有些不法個人涉嫌假冒知名在線旅游網(wǎng)站、假借知名旅行社品牌設(shè)立“旅行社網(wǎng)站”，進行網(wǎng)上詐騙，嚴(yán)重擾亂了旅游市場秩序。
對“不合理低價游”一查到底
不合理低價游是游客投訴的“重災(zāi)區(qū)”，也是旅游行業(yè)的“痼疾”。中國消費者協(xié)會《2016年旅游服務(wù)再體驗調(diào)查》顯示，違反合同、強制消費、更改路線等老問題仍然存在，其中低價游產(chǎn)品中的強制消費問題尤為突出。35%的體驗員遇到更改路線的情況，26.7%的體驗員表示旅游過程中存在超計劃購物或強迫購物等行為。
從事導(dǎo)游行業(yè)10多年的杜光告訴記者，目前，國內(nèi)市場強制購物最為突出的是云南等地。在這些強制消費中，導(dǎo)游不僅給游客分配最低消費指標(biāo)，而且行程也會因為利益分配被導(dǎo)游分段承包。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游辱罵游客、中途加價、強制購物等屢屢為游客所詬病，其背后折射出我國旅游業(yè)被低價團費絆住腳的無奈。國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱表示，“不合理低價”問題是我國旅游市場秩序“百病之源”。據(jù)了解，組團社低價攬客——地接社“買團”搶客——導(dǎo)游脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經(jīng)成為旅游業(yè)的一種畸形“食物鏈”。
對于不合理低價游，我國旅游主管部門的整治呈持續(xù)加壓態(tài)勢。10月9日，國家旅游局首次發(fā)布了國慶假期旅游“紅黑榜”，對優(yōu)秀旅行社、文明游客等進行集中表揚的同時，還曝光一批管理混亂、服務(wù)惡劣的旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員。
10月26日，根據(jù)掌握的有關(guān)線索，國家旅游局約談了阿里旅行、去哪兒網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)等在線旅游企業(yè)，對其經(jīng)營“不合理低價游”的行為發(fā)出警告，并責(zé)令立即整改。10月28日，該局點名批評了業(yè)內(nèi)9家主流旅游企業(yè)，尤其是對攜程、驢媽媽等向社會作出承諾后又整改不到位的企業(yè)提出嚴(yán)厲批評。
國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào)，接下來還將繼續(xù)堅持“組團社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、線上線下旅游企業(yè)同步清理、集中整治與常態(tài)機制同步推進”四個同步，更嚴(yán)格地對“不合理低價游”進行監(jiān)管和處罰。
各地也紛紛對涉及“不合理低價游”侵害游客正當(dāng)權(quán)益的違法違規(guī)行為出重拳打擊。比如，自11月1日起，北京市旅游委啟動近年來規(guī)模最大的一次旅游行業(yè)明察暗訪活動，100多名實地暗訪工作人員，分成數(shù)十個小組，通過參加跟團旅游、到酒店住宿、參觀景區(qū)等旅游活動，對導(dǎo)游領(lǐng)隊、旅行社、酒店服務(wù)、景區(qū)管理等涉及服務(wù)質(zhì)量方面的問題，進行全方位、專業(yè)性記錄，并對存在突出問題、事實清楚的旅行社、酒店、景區(qū)，市旅游委將通過行業(yè)信用信息監(jiān)督平臺，進行必要的信用公示，以達到懲戒目的。
記者注意到，多家在線旅游企業(yè)這幾天緊急排查不合理低價游產(chǎn)品。欣欣旅游網(wǎng)在接到國家旅游局約談通知后，已經(jīng)下架400條涉嫌“不合理低價游”產(chǎn)品。去哪兒網(wǎng)表態(tài)，已經(jīng)下架涉嫌不合理低價游產(chǎn)品，并且加強對旅行社旅游產(chǎn)品上線的審核。阿里旅行聲明，徹底排查，及時下架涉嫌不合理低價游產(chǎn)品。
攜程旅行網(wǎng)副總裁、攜程旅游業(yè)務(wù)總經(jīng)理王涌表示，今后，以虛構(gòu)價格誘導(dǎo)消費者預(yù)訂產(chǎn)品，再強制客人購物、自費或增加客人購物、自費，延長停留時間等行為，一旦發(fā)現(xiàn)將給予產(chǎn)品下架整改。產(chǎn)品未提前明示，然后提出額外增收費用的情況，將追究相關(guān)賠償責(zé)任和處罰。不合理低價游導(dǎo)致游客投訴，將追究相關(guān)賠償責(zé)任，清退供應(yīng)商。
旅游業(yè)要走出粗放發(fā)展
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于不合理低價游，旅游部門的懲治力度一直在加強，但仍然難以根治。業(yè)內(nèi)人士指出，“不合理低價游”問題，表面看是價格不合理，其實是競爭手段不合理，不符合市場規(guī)律。較低的價格，只是用來吸引游客的手段，盈利空間很小，甚至賠錢，旅游過程中，必然會增加其他強制游客消費的名目。
旅游專家曹國新說，目前我國旅游業(yè)還未走出粗放型發(fā)展模式。旅行社之間的競爭不是靠成本和質(zhì)量，而是通過價格戰(zhàn)來搶奪市場和吸引游客。因此，整治“不合理低價游”的關(guān)鍵，是旅游業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級，建立一個品質(zhì)有保障、服務(wù)有差別的體系，從而走出價格低水平競爭、旅游體驗糟糕的發(fā)展陷阱。他特別強調(diào)，讓旅游回歸到靠產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)獲得競爭優(yōu)勢的正常軌道，首先要把不合理的競爭者清出市場。
中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認(rèn)為，目前國內(nèi)旅游市場出現(xiàn)的低價游問題，僅僅整治表象是沒有意義的。我國應(yīng)將“不合理低價游”的處罰條款進一步細(xì)化，更具有操作性。只有這樣，才能降低游客的維權(quán)成本，增大游客的維權(quán)收益，提高游客的維權(quán)性價比，以此來調(diào)動游客維權(quán)的積極性，共同參與到打擊違規(guī)低價游的行動中來。
國家旅游局負(fù)責(zé)人表示，打擊不合理低價游關(guān)乎旅游業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)乎旅游企業(yè)和從業(yè)者的眼前和長遠(yuǎn)利益，關(guān)乎地方政府和部門的外在形象。因此，各級旅游部門必須以貫徹落實旅游法為核心，扎實推進依法行政，繼續(xù)完善旅游法規(guī)制度體系，全面提高旅游執(zhí)法水平，強化旅游法治建設(shè)保障。
“行業(yè)自律也是非常重要的。”專家指出，在我國，旅游已經(jīng)成為一種流行的生活方式，旅游市場的未來值得期待，但是不要忘了，品質(zhì)是旅游業(yè)的靈魂，信用才是保障。
記者了解到，為打擊“不合理低價游”，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，國家旅游局號召全國旅游企業(yè)自愿承諾誠信經(jīng)營。截至11月1日，全國共有23個省區(qū)市的668家旅游企業(yè)與各地旅游協(xié)會自愿簽訂了《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》。668家旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人均承諾：誠實守信、守法經(jīng)營；真實宣傳，正確引導(dǎo)；合理定價，明碼實價；規(guī)范合同，公平交易；化解糾紛，及時公正；規(guī)范服務(wù)，塑造品牌。如違反承諾出現(xiàn)“不合理低價游”等問題，自愿接受監(jiān)管部門的處罰，并對利益受損游客給予加倍賠償。
“不合理低價游不僅損害了旅游者利益，擾亂了正常的市場秩序，而且讓堅持品質(zhì)和服務(wù)的旅行社也深受其害。攜程愿意從平臺準(zhǔn)入和系統(tǒng)監(jiān)管上建立行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，作好行業(yè)表率，全力配合國家旅游局和各地旅游主管部門抵制‘不合理低價游’產(chǎn)品，維護旅游者的合法權(quán)益。”王涌表示。
中國國際旅行社總社有限公司總經(jīng)理于寧寧表示，旅游企業(yè)有責(zé)任維護好旅游市場秩序，勇于擔(dān)當(dāng)和堅守，從業(yè)者應(yīng)重視旅游合同，把樹立企業(yè)形象與品牌落實到合同中，同時把誠信經(jīng)營作為企業(yè)的立足之本，推進企業(yè)的誠信文化建設(shè)。
“信用是市場經(jīng)濟的基石，也是企業(yè)安身立命的根本，我們鼓勵更多旅行社加入承諾名單，共同厚植誠信經(jīng)營的市場氛圍。”中國旅行社協(xié)會會長張立軍說，未來中國旅行社協(xié)會將會員企業(yè)信用信息作為評先評優(yōu)、市場拓展、行業(yè)扶持的重要參考，協(xié)助主動公開承諾、長期誠信經(jīng)營的會員企業(yè)，獲得更好的業(yè)務(wù)優(yōu)惠、市場機會。 |
