游客參加不合理低價(jià)團(tuán)，結(jié)果被強(qiáng)制消費(fèi)甚至遭受導(dǎo)游辱罵……在過去幾年里，類似新聞屢見報(bào)端。雖然各級旅游部門對不合理低價(jià)游持續(xù)進(jìn)行打擊，行業(yè)協(xié)會和媒體也常年警示不合理低價(jià)游和零負(fù)團(tuán)費(fèi)游，但不合理低價(jià)游仍然是我國旅游市場的頑疾。
今年10月起，國家旅游局連續(xù)連續(xù)重拳出擊“低價(jià)游”，顯示出維護(hù)旅游市場秩序和游客合法權(quán)益的決心。然而另一方面也需看到，打擊表象只是一個開始，還有許多問題需要解決。
800多條線路被下架
近年來，國家相關(guān)部門針對旅游市場亂象出臺了一系列條例、法規(guī)和文件，進(jìn)入今年10月，國家旅游局更是連續(xù)重拳出擊，顯示出維護(hù)旅游市場秩序和游客合法權(quán)益的決心：針對今年國慶旅游情況發(fā)布“紅黑榜”，不規(guī)范旅行社上黑榜；10月13日印發(fā)《國家旅游局關(guān)于組織開展整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動的通知》；10月14日宣布聯(lián)手泰國旅游局打擊泰國低價(jià)游；10月下旬約談去哪兒和阿里旅行，后又點(diǎn)名批評攜程等9家旅游企業(yè)；并于11月2日公布全國668家自愿承諾做誠信經(jīng)營旅行社的旅游企業(yè)。
10月28日，國家旅游局在整治“不合理低價(jià)游”情況通報(bào)會上點(diǎn)名批評途牛、同程、攜程、眾信、螞蜂窩、游尾會、驢媽媽、360旅游、芒果旅游網(wǎng)9家旅游企業(yè)，尤其對攜程、驢媽媽、同程等向社會作出承諾后又整改不到位的企業(yè)提出了嚴(yán)厲批評。
會上，途牛旅游網(wǎng)等企業(yè)承諾，接受批評立行立改，采取措施層層把關(guān)，堅(jiān)決杜絕“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品上線銷售。針對國家旅游局指出的問題，9家企業(yè)立刻對網(wǎng)站存在的旅游商品進(jìn)行價(jià)格核查，下架疑似“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品。中青旅、國旅總社、康輝、南湖國旅等30家與會旅游企業(yè)的負(fù)責(zé)人表示，一定積極按照有關(guān)要求對所有在售產(chǎn)品開展全面排查，立即清理涉嫌“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品。并通過一系列嚴(yán)格的整治監(jiān)管措施及技術(shù)手段，形成長效機(jī)制，以實(shí)際行動向“不合理低價(jià)游”宣戰(zhàn)。國家旅游局統(tǒng)計(jì)，截至10月31日9家被點(diǎn)名批評的旅游企業(yè)已下架涉嫌“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品800多條。
沒有贏家的不合理低價(jià)游
不合理低價(jià)游“春風(fēng)吹又生”的背后，有著許多懸而未決的問題。了解不合理低價(jià)團(tuán)發(fā)生的原因，必須要從跟團(tuán)游形成機(jī)制開始“摸底”。
在旅游團(tuán)成行的過程中，一般有這樣一些角色：組團(tuán)社、地接社、導(dǎo)游、司機(jī)、酒店、購物點(diǎn)等。其中，組團(tuán)社負(fù)責(zé)招攬客人，與游客簽訂旅游合同；地接社整合當(dāng)?shù)鼐频?、餐廳、司機(jī)、景區(qū)、購物點(diǎn)等資源，負(fù)責(zé)游客行程中的具體事務(wù)。有的時候，組團(tuán)社和地接社之間還會存在一個中間商，來促成雙方的合作。
在互聯(lián)網(wǎng)大融合時代，組團(tuán)社和地接社之間的界限并不會那么分明。比如主要做批發(fā)的眾信旅游也開始做對C端的個人業(yè)務(wù)；而途牛等OTA在購買眾信業(yè)務(wù)的同時，也在購買地接社資源，不斷向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸，努力降低中間成本。
無論是線上還是線下，跟團(tuán)游產(chǎn)品內(nèi)容幾乎沒有差異，組團(tuán)社除了價(jià)格沒有任何競爭優(yōu)勢，價(jià)格已經(jīng)成為市場逐獵中最有效的“殺手锏”。在跟團(tuán)游領(lǐng)域，一個公認(rèn)的事實(shí)是競爭激烈并且利潤低，“目前低價(jià)游中違規(guī)行為普遍存在，而這種存在正是來自于旅游行業(yè)激烈的競爭。”北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏表示。
另一方面，導(dǎo)游與旅行社、購物點(diǎn)、景區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，成為難以處理的棘手問題。一名導(dǎo)游告訴記者，由于旅游行業(yè)淡旺季明顯，導(dǎo)游薪酬實(shí)行浮動制度是合理的體現(xiàn)，但或受低工資的驅(qū)使，或受高回扣的誘惑，就算是價(jià)格正常的旅行團(tuán)也希望甚至誘導(dǎo)游客多消費(fèi)一些，更不用說價(jià)格不合理的低價(jià)團(tuán)。
從游客自身角度而言，對外界信息了解不充分的游客，往往抱著貪便宜的想法，或者是寄望于團(tuán)內(nèi)其他成員產(chǎn)生高消費(fèi)的僥幸心理，參團(tuán)后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒有人能“獨(dú)善其身”。
在這場游戲中，沒有人是贏家：游客抱怨強(qiáng)制消費(fèi)和購物；導(dǎo)游覺得收入太低或沒有固定收入不得不依靠強(qiáng)制購物；旅行社認(rèn)為行業(yè)內(nèi)的惡性競爭，迫使自家不得已加入“不合理低價(jià)游”的隊(duì)伍；旅游目的地的形象也因此大打折扣，體驗(yàn)糟糕的游客恐怕不會再當(dāng)回頭客——形勢急需得到改變。
打擊不合理低價(jià)游是長期工作
2日國家旅游局公布的簽訂了《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》的668家旅游企業(yè)公開承諾，如出現(xiàn)“不合理低價(jià)游”等問題自愿接受監(jiān)管部門的頂格處罰，并對利益受損游客給予加倍賠償。其中，廣東有148家旅行社作出誠信承諾，是全國省市中數(shù)量最多的一個。
廣東旅游市場和規(guī)模位于全國前列，對低價(jià)游的打擊一直都十分重視。廣州市旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，廣州近年來在打擊“不合理低價(jià)游”上花費(fèi)很多功夫，尤其在泰國、日韓的境外游以及國內(nèi)的云南游線路上，每年黃金周和小長假前，廣州旅行社行業(yè)協(xié)會都會發(fā)布熱門線路參考價(jià)。東莞9月通過了《東莞市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，其中特別提出各旅行社要堅(jiān)決抵制“不合理低價(jià)游”，打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營行為、負(fù)責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。
雖然從國家到地方各級旅游部門對不合理低價(jià)游的打擊力度一直在加強(qiáng)，但劉思敏認(rèn)為，光打擊表象沒有意義，修改旅游法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，加大懲罰性賠償力度，細(xì)化懲罰條款，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，增加性價(jià)比來調(diào)動游客維權(quán)的積極性。
必須看到的是情況正在慢慢變好：游客的消費(fèi)習(xí)慣正隨著經(jīng)驗(yàn)的累積逐漸轉(zhuǎn)變，自由行正逐漸成為主流選擇；旅游企業(yè)也將游客體驗(yàn)始終放在第一位，用差異化產(chǎn)品和品質(zhì)服務(wù)來吸引游客；導(dǎo)游薪酬體系的重建正從自由執(zhí)業(yè)等多角度不斷嘗試；相關(guān)法律法規(guī)也正不斷完善。
這也將是一項(xiàng)長期任務(wù)，國家旅游局強(qiáng)調(diào)將在整治中堅(jiān)持“四個同步”，即“組團(tuán)社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、線上線下旅游企業(yè)同步清理、集中整治與常態(tài)機(jī)制同步推進(jìn)”，并表示對“不合理低價(jià)游”的監(jiān)管只會越來越嚴(yán)、查處會越來越重。 |
