“這幾年常來(lái)山海關(guān)，今年與往年不同，‘黑導(dǎo)’‘黑車(chē)’不見(jiàn)了，景區(qū)道路和廁所也整潔了，秩序好多了……”石家莊游客周先生的一席話見(jiàn)證了山海關(guān)景區(qū)的變化。
2015年10月9日，國(guó)家旅游局發(fā)布通報(bào)，宣布取消河北省秦皇島市山海關(guān)景區(qū)5A級(jí)資質(zhì)。被摘牌后，山海關(guān)景區(qū)痛定思痛，直面問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)查找問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)向進(jìn)行整改，一些工作推進(jìn)取得了階段性成效。
“3+1”模式創(chuàng)新制度
山海關(guān)景區(qū)被摘牌在很大程度上，是景區(qū)管理體制的經(jīng)營(yíng)、所有和管理三權(quán)不分的結(jié)果。原山海關(guān)區(qū)旅游局作為區(qū)政府主管旅游的部門(mén)，既管行業(yè)又管經(jīng)營(yíng)，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，雖然做了不少工作，但是實(shí)際效果并不理想。
今年2月26日，秦皇島市山海關(guān)區(qū)召開(kāi)旅游體制機(jī)制改革會(huì)議，宣布成立山海關(guān)區(qū)旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組、旅游發(fā)展委員會(huì)、景區(qū)管委會(huì)和山海關(guān)區(qū)第一關(guān)旅游發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱“第一關(guān)旅游公司”），簡(jiǎn)稱“3+1”模式。
山海關(guān)區(qū)委書(shū)記曹玉寶指出，“3+1”管理運(yùn)營(yíng)新模式就是要通過(guò)實(shí)施所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)三權(quán)分離，理順管理體制、完善經(jīng)營(yíng)機(jī)制。改革調(diào)整后，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組抓統(tǒng)籌、旅發(fā)委管行業(yè)、景區(qū)管委會(huì)監(jiān)管資產(chǎn)，使行政管理權(quán)責(zé)更趨理順、明晰，靠改革增動(dòng)力，向制度創(chuàng)新要活力，助力山海關(guān)景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
第一關(guān)旅游公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，按照公司法要求及現(xiàn)代企業(yè)制度管理規(guī)范組建了新的旅游運(yùn)營(yíng)公司。天下第一關(guān)古城景區(qū)、老龍頭景區(qū)、孟姜女廟景區(qū)歸第一關(guān)旅游公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，按照市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、公司化管理，“政企分開(kāi)、政事分開(kāi)”，充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，使景區(qū)真正成為市場(chǎng)主體。
劉建杰現(xiàn)在是山海關(guān)區(qū)區(qū)第一關(guān)旅游公司質(zhì)量監(jiān)管部部長(zhǎng)，改革前是區(qū)旅游局產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)科科長(zhǎng)。她說(shuō)，“這次改革力度空前，但領(lǐng)導(dǎo)對(duì)現(xiàn)有職工切身利益問(wèn)題也做出了詳細(xì)、妥善的安排。對(duì)我來(lái)說(shuō)，崗位變了，工作多了，壓力大了。最主要的是職工看到了景區(qū)更美好的未來(lái)。”
據(jù)了解，山海關(guān)區(qū)還成立了河北省首個(gè)縣區(qū)級(jí)旅游警察大隊(duì)，由公安部門(mén)抽調(diào)11名干警組成，協(xié)警10名，并配備執(zhí)法執(zhí)勤車(chē)輛等警用裝備，補(bǔ)齊了旅游執(zhí)法短板。在第一關(guān)古城景區(qū)、老龍頭景區(qū)等7個(gè)景區(qū)設(shè)立“旅游巡回法庭”，積極推進(jìn)“工商旅游所”進(jìn)景區(qū)，國(guó)有景區(qū)旅游投訴實(shí)現(xiàn)了“一站式”受理服務(wù)。
山海關(guān)旅游警察大隊(duì)的魏警官說(shuō)，組建旅游警察大隊(duì)，我們的執(zhí)法范圍和區(qū)域明確了，從車(chē)站、高速路口到景區(qū)周邊都是我們查處黑導(dǎo)、黑車(chē)的范圍；責(zé)任也清晰了，在景區(qū)，除了負(fù)責(zé)治安案件和為游客提供咨詢服務(wù)外，重點(diǎn)是排查不安全的因素和隱患。
堅(jiān)決拿下違建“硬骨頭”
事實(shí)上，設(shè)施破損、環(huán)境混亂一直是山海關(guān)景區(qū)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。
由于歷史原因，在老龍頭景區(qū)西側(cè)3500多平方米的“雙違”建筑像一塊“膏藥”牢牢黏在“老龍頭”這張城市名片上。違建分屬6家商戶、歷史遺留問(wèn)題多，各有訴求，拆遷難度大。
山海關(guān)區(qū)區(qū)長(zhǎng)張建江在調(diào)度會(huì)上強(qiáng)調(diào)，就算困難再多，阻力再大，也要堅(jiān)決拿下這塊“硬骨頭”，還游客一個(gè)干凈、敞亮的旅游環(huán)境。
目前，山海關(guān)已拆除“雙違”建筑65863平方米；依法取締了景區(qū)內(nèi)全部5處功德箱，清理景區(qū)內(nèi)170余家商戶，拆除了景區(qū)內(nèi)所有臨時(shí)售貨亭，并移除了與環(huán)境不協(xié)調(diào)的牌匾。
據(jù)了解，山海關(guān)景區(qū)基礎(chǔ)整改提升工程計(jì)劃投資1.5億元，目前已完成投資9300萬(wàn)元，重點(diǎn)實(shí)施了八大工程，即改造景區(qū)停車(chē)場(chǎng)、改造游客服務(wù)中心、改造入口服務(wù)區(qū)、修復(fù)游步道、推進(jìn)智慧旅游建設(shè)、實(shí)施旅游廁所革命、完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、提升古城綠化。
第一關(guān)旅游公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來(lái)，山海關(guān)景區(qū)圍繞完善基礎(chǔ)設(shè)施確實(shí)做了很多文章。僅以標(biāo)識(shí)系統(tǒng)為例，投資128萬(wàn)元增設(shè)景區(qū)內(nèi)部導(dǎo)游標(biāo)識(shí)牌184塊，更換全景圖10組；投資180萬(wàn)元更換景區(qū)外部標(biāo)識(shí)牌91塊，目前包括石河?xùn)|路、關(guān)城南路、老龍頭路等旅游線路導(dǎo)引牌已完成設(shè)計(jì)安裝。針對(duì)廁所革命，景區(qū)按照3A級(jí)旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)，投資1100萬(wàn)元擴(kuò)建廁所12個(gè)、新建廁所11個(gè)。
山海關(guān)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要按照“城市即景區(qū)、景區(qū)即城市”及全域旅游的發(fā)展理念，把景區(qū)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施改造和全區(qū)城市基礎(chǔ)配套建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)籌推進(jìn)。
“問(wèn)計(jì)游客”提升服務(wù)品質(zhì)
山海關(guān)區(qū)將2016年確定為“品質(zhì)旅游年”，自4月8日至5月8日，開(kāi)展一個(gè)月的“問(wèn)計(jì)游客”，面向全國(guó)游客征集“為山海關(guān)旅游發(fā)展建言獻(xiàn)策”的活動(dòng)，內(nèi)容包括如何更好地為游客提供游前、游中、游后3個(gè)階段的服務(wù)。
山海關(guān)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量下降和衛(wèi)生欠佳是“摘牌”的兩項(xiàng)重要因素。對(duì)此，景區(qū)制訂了多項(xiàng)具體措施，對(duì)標(biāo)整改。
第一關(guān)旅游公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，為嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高服務(wù)品質(zhì)，公司對(duì)一些員工的服務(wù)懈怠行為給予嚴(yán)肅查處。今年以來(lái)，公司對(duì)工作期間玩手機(jī)、吃零食、不用文明用語(yǔ)等違反勞動(dòng)紀(jì)律的17名員工給予除名。
據(jù)了解，山海關(guān)景區(qū)所屬的天下第一關(guān)、老龍頭、孟姜女廟景區(qū)，將衛(wèi)生區(qū)域劃分為“網(wǎng)格”，一個(gè)衛(wèi)生清潔員負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)格，一個(gè)景區(qū)管理人員監(jiān)管2—3個(gè)網(wǎng)格。孟姜女廟景區(qū)清潔員肖師傅說(shuō)，責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾、雜物不得存在3分鐘，否則視為不合格。
據(jù)了解，自今年6月山海關(guān)旅游咨詢服務(wù)中心導(dǎo)游員，進(jìn)駐山海關(guān)各個(gè)景區(qū)進(jìn)行咨詢、講解服務(wù)工作以來(lái)，截至8月30日共收到各類表?yè)P(yáng)信603封。
7月10日上午，老龍頭景區(qū)導(dǎo)游員于洪敏接待了一位臺(tái)灣游客林順良。在得知林先生是專程從臺(tái)灣飛來(lái)山海關(guān)游覽后，于洪敏特意為他定制了游覽線路，并熱情地為林先生進(jìn)行詳細(xì)講解……細(xì)致的講解和熱情飽滿的工作態(tài)度深深地感動(dòng)了林先生。游覽后，林先生題詩(shī)一首“百聞龍頭美，今夕見(jiàn)真情”。
7月15日，吉林遼源的一名殘疾游客來(lái)老龍頭景區(qū)游覽。景區(qū)工作人員崔凱和李承澤看到這名游客行動(dòng)不便，在和負(fù)責(zé)人溝通后，兩人決定為這名殘疾游客提供義務(wù)服務(wù)。烈日炎炎，崔凱和李承澤兩人搬抬輪椅幫助這名殘疾游客實(shí)現(xiàn)了登長(zhǎng)城的愿望……
更多服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上：老龍頭景區(qū)清潔員郭寶清無(wú)償將自己的外褲送給因腹瀉不慎將褲子弄臟的重慶老年游客；工作人員在衛(wèi)生間拾到手機(jī)，積極尋找失主；導(dǎo)游員為殘疾游客租借輪椅；車(chē)場(chǎng)管理人員幫助自駕游客人更換輪胎……
去年以來(lái)，全國(guó)先后有3家5A級(jí)景區(qū)被摘牌，多家5A級(jí)景區(qū)被嚴(yán)重警告，足見(jiàn)國(guó)家旅游局肅清景區(qū)亂象的力度和決心，也用實(shí)際行動(dòng)向外界展示了A級(jí)景區(qū)評(píng)定工作將是一個(gè)“有進(jìn)有出”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。 |
