8月24日，2016年全國(guó)導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)在黑龍江省哈爾濱市舉行。隨著會(huì)上全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)的啟動(dòng)，中國(guó)導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)拉開(kāi)了序幕。導(dǎo)游體制究竟要怎么改，牽動(dòng)了各方的心。
國(guó)家旅游局近日發(fā)布的《關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》指出，取消導(dǎo)游資格證三年有效的規(guī)定，明確導(dǎo)游資格證終身有效，規(guī)范導(dǎo)游證使用年限，建設(shè)全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)平臺(tái)，啟用電子導(dǎo)游證書(shū)取代原有IC卡導(dǎo)游證；選擇區(qū)域試點(diǎn)，開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革，使導(dǎo)游職業(yè)渠道由單一旅行社委派轉(zhuǎn)型為旅行社、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及其他旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)等多元選擇。對(duì)此，各級(jí)旅游主管部門(mén)、導(dǎo)游、旅游企業(yè)圍繞怎么改展開(kāi)了各自的嘗試。
試點(diǎn)城市上海的嘗試：平臺(tái)建設(shè)+開(kāi)發(fā)險(xiǎn)種+高效機(jī)制
目前，國(guó)家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動(dòng)線(xiàn)上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，在吉林長(zhǎng)白山、湖南長(zhǎng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。作為此次導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)城市之一，上海為拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道，正在積極探索相關(guān)工作。
據(jù)上海旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，上海目前已推薦了2家試點(diǎn)企業(yè)，搭建線(xiàn)上平臺(tái)，開(kāi)發(fā)預(yù)約系統(tǒng)，動(dòng)員符合條件的導(dǎo)游參與到自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)中來(lái)；同時(shí)，結(jié)合上海地區(qū)特點(diǎn)，引導(dǎo)制定合理的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收取機(jī)制，并廣泛宣傳，得到廣大游客的認(rèn)同和支持。進(jìn)一步完善游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的點(diǎn)評(píng)機(jī)制，發(fā)揮市場(chǎng)評(píng)價(jià)的積極作用。同時(shí)，上海還鼓勵(lì)保險(xiǎn)企業(yè)積極與新的市場(chǎng)需求對(duì)接，探索論證并推出導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé)任險(xiǎn)等，化解導(dǎo)游帶團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)，保障導(dǎo)游和游客權(quán)益。并且，針對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)期間發(fā)生的問(wèn)題，為該導(dǎo)游發(fā)布信息、招徠客源的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是否需要承擔(dān)責(zé)任，需要承擔(dān)哪些責(zé)任等，正在做進(jìn)一步探討和研究。
此外，據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，上海還將針對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)帶來(lái)的市場(chǎng)監(jiān)管和應(yīng)急處理突發(fā)工作面臨新挑戰(zhàn)的情況，研究建立諸如“調(diào)解+行政執(zhí)法+仲裁+司法訴訟四位一體的聯(lián)合處理機(jī)制”，及時(shí)處導(dǎo)游服務(wù)糾紛，嚴(yán)厲打擊侵害游客權(quán)益的行為，對(duì)于違反相關(guān)法律、不誠(chéng)信的導(dǎo)游實(shí)行嚴(yán)格的懲罰措施，直至清除出導(dǎo)游隊(duì)伍。
但該負(fù)責(zé)人也建議，盡快修改和完善相關(guān)法律法規(guī)，使導(dǎo)游體制改革得到有力法制保障，同時(shí)也希望進(jìn)一步擴(kuò)大導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)區(qū)域，不斷適應(yīng)市場(chǎng)的需求。
導(dǎo)游的嘗試：打造個(gè)性化專(zhuān)業(yè)品牌、寄望于導(dǎo)游協(xié)會(huì)
作為導(dǎo)游體制改革的直接受益者，導(dǎo)游群體對(duì)于今后發(fā)展方向、自由執(zhí)業(yè)的試點(diǎn)，也提出了自己的建議和期待。
發(fā)揮特長(zhǎng)，打造個(gè)性化專(zhuān)業(yè)品牌、提供多元導(dǎo)游產(chǎn)品，成為今后導(dǎo)游群體期待嘗試的方向。廣東導(dǎo)游沈莉莉認(rèn)為，為滿(mǎn)足游客個(gè)性化的需求，自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游必須根據(jù)自己的專(zhuān)長(zhǎng)與特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，打造不同的標(biāo)簽，如革命歷史導(dǎo)游、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)導(dǎo)游、旅拍達(dá)人導(dǎo)游、美食家導(dǎo)游等等，成為獨(dú)特的個(gè)性化專(zhuān)業(yè)品牌。上海導(dǎo)游胡曉瑩則建議導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺(tái)鼓勵(lì)“導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品”的多元化，而不是單一的大家都賣(mài)同一種產(chǎn)品，除了講解服務(wù)，還有知識(shí)技能、情感服務(wù)等保證性、響應(yīng)性、移情性的服務(wù)。比如，對(duì)游客提出的問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)，能夠有同理心地去考慮游客的需求和感受。
對(duì)于自由執(zhí)業(yè)后的前景，導(dǎo)游群體除了激勵(lì)自身發(fā)展，還寄希望于導(dǎo)游協(xié)會(huì)。廣東省拱北口岸中國(guó)旅行社有限公司張瀟瀟說(shuō)：“自由執(zhí)業(yè)后，導(dǎo)游群體更加市場(chǎng)化，形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)機(jī)制，想獲得更好的收入，自己也會(huì)更努力一些，能促使導(dǎo)游提高自身修養(yǎng)。”沈莉莉則建議，被導(dǎo)游看成是娘家和婆家的導(dǎo)游協(xié)會(huì)可以針對(duì)導(dǎo)游的成長(zhǎng)成才進(jìn)行培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)，根據(jù)導(dǎo)游成長(zhǎng)路徑實(shí)行不同階段的培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游實(shí)現(xiàn)終身學(xué)習(xí)。同時(shí)為導(dǎo)游提供法律援助、人力保障、心理咨詢(xún)、保險(xiǎn)救助等眾多幫助，解決導(dǎo)游的后顧之憂(yōu)。
同時(shí)，部分導(dǎo)游也提出了擔(dān)憂(yōu)。四川導(dǎo)游王安安說(shuō)：“對(duì)于試點(diǎn)改革，我們絕大多數(shù)導(dǎo)游是持樂(lè)觀(guān)態(tài)度的，這是為了保障合法導(dǎo)游的利益和權(quán)益的好事情，更可以提升導(dǎo)游在行業(yè)的地位。特別是導(dǎo)游等級(jí)劃分與評(píng)定，也可以將導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)大大提高。”而海南導(dǎo)游詹海養(yǎng)則表示了對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的一些擔(dān)憂(yōu)，比如導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)交易平臺(tái)的關(guān)注度和交易量對(duì)導(dǎo)游工作機(jī)會(huì)的影響、導(dǎo)游評(píng)價(jià)系統(tǒng)的公正性對(duì)導(dǎo)游的上崗機(jī)會(huì)和工資定價(jià)的影響、第三方支付平臺(tái)的公信力對(duì)游客和導(dǎo)游的雙重影響等。
此外，還有導(dǎo)游呼吁盡快出臺(tái)相應(yīng)政策和指引，要求景區(qū)、酒店支持導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，給予自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游免費(fèi)進(jìn)入景區(qū)及優(yōu)惠司陪房(司陪房是指在旅程中司機(jī)和導(dǎo)游在指定酒店里所住的房間)等配套幫助。
對(duì)此，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授韓玉靈說(shuō)，目前全國(guó)擁有近百萬(wàn)導(dǎo)游，但與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游僅20多萬(wàn)人，大部分社會(huì)導(dǎo)游是事實(shí)上的“自由執(zhí)業(yè)者”，同時(shí)人們出行的方式發(fā)生了較大變化，很多游客選擇自由行。“此次導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革可以說(shuō)是‘一攬子’工程，旨在全面解決導(dǎo)游相關(guān)問(wèn)題。”
旅游企業(yè)的嘗試：展開(kāi)平臺(tái)建設(shè)、試水“網(wǎng)約導(dǎo)游”
導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)包括線(xiàn)上自由執(zhí)業(yè)和線(xiàn)下自由執(zhí)業(yè)兩種方式。線(xiàn)上自由執(zhí)業(yè)是指游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。目前，國(guó)家旅游局已同意在中青旅、攜程、途牛等八家企業(yè)開(kāi)展導(dǎo)游管理改革創(chuàng)新相關(guān)試點(diǎn)工作。
據(jù)悉，途牛的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可為游客提供完善的瀏覽、咨詢(xún)、支付、保險(xiǎn)、點(diǎn)評(píng)等全方位的導(dǎo)游預(yù)訂服務(wù)。途牛向?qū)脚_(tái)總經(jīng)理李曉煒表示，途牛將依托強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)能力、先進(jìn)的大數(shù)據(jù)云計(jì)算技術(shù)以及深耕旅游行業(yè)10年的經(jīng)驗(yàn)積累，積極參與導(dǎo)游體制改革工作。
同程基于官方網(wǎng)站平臺(tái)和移動(dòng)端平臺(tái)，已經(jīng)初步完成了導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)平臺(tái)的搭建工作，建立了一個(gè)覆蓋休閑度假全產(chǎn)品線(xiàn)的導(dǎo)游評(píng)價(jià)系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)均已完成。據(jù)同程導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)吳小婷介紹，同程與地方旅游局在相關(guān)實(shí)踐中逐漸形成了一個(gè)基本的方法：在多條路徑和多種方法中快速選擇一條路徑，先小范圍“打樣”，取得成功后再通過(guò)復(fù)盤(pán)總結(jié)，形成系統(tǒng)的模式或模型，然后快速全面復(fù)制推廣。
攜程旅游事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理宋臻介紹，從九月起消費(fèi)者可以在攜程試水“網(wǎng)約導(dǎo)游”，初期該平臺(tái)上可供選擇的自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游將近300名，“導(dǎo)游最關(guān)心的，是如果在當(dāng)?shù)貍€(gè)人發(fā)生了問(wèn)題，導(dǎo)游擔(dān)心沒(méi)有其他人幫他解決。攜程這方面經(jīng)驗(yàn)豐富，可以在這個(gè)過(guò)程中保障導(dǎo)游的安全；同時(shí)我們平臺(tái)也有一系列的投訴處理糾紛的方案。無(wú)論是游客還是導(dǎo)游，到我們平臺(tái)來(lái)，如果他產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量糾紛，平臺(tái)肯定會(huì)作為中間商先進(jìn)行調(diào)解。”
相關(guān)旅游企業(yè)積極試水的同時(shí)，也提出了困惑和建議。途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，目前，平臺(tái)企業(yè)存在一定顧慮，即當(dāng)游客與自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游之間因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)糾紛時(shí)，如何合理界定游客和導(dǎo)游的責(zé)任存在較大難度。在賠付方面，如果要求企業(yè)對(duì)游客先行賠付，在明確導(dǎo)游責(zé)任的情況下，后續(xù)向?qū)в巫匪葙r償存在較大的不確定性。此外，鑒于自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游個(gè)人無(wú)法向游客開(kāi)具發(fā)票，而要求平臺(tái)企業(yè)開(kāi)具發(fā)票將極大地增加企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)，建議稅務(wù)主管部門(mén)綜合研究考慮。
對(duì)此，韓玉靈指出，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作還處于探索階段，對(duì)于如何避免網(wǎng)約導(dǎo)游帶來(lái)的新問(wèn)題，理順導(dǎo)游、游客、平臺(tái)、監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)之間的責(zé)任關(guān)系還需要進(jìn)一步探索。 |
