3月22日，我的反饋來信《面對媒體曝光，國航南航態(tài)度截然相反 國航迅速解決問題 南航尚無明確答復》刊載在人民日報讀者來信版上。南航廣州總部和北京分部相關部門獲悉后，迅速召開緊急會議研究整改。會后，南航客戶服務中心的工作人員及時與我聯(lián)系，代表南航方面表示誠懇接受人民日報的輿論監(jiān)督及所反映的乘客訴求，懇請與我面對面交流溝通。
3月23日，南航客戶關懷中心的兩位經理及1名客服人員和南航北京分公司企管部的兩位經理分別從廣州和北京飛往重慶，在南航重慶分公司工作人員的帶領下，冒著大雨找上門來。他們首先代表南航向我們的遭遇表示歉意，并將南航正在進一步梳理管理流程，對準“焦距”，找準“穴位”，瞄準“病癥”，深挖“病根”，進行“治療”的情況向我通報。據(jù)悉，為了有效防止乘客因飛機延誤或取消航班造成的退票不暢問題，南航向全國營銷網(wǎng)點下發(fā)了通知，進行了明確規(guī)范，減少“硬阻”，敞開“通道”。同時，還邀請我擔任南航的監(jiān)督員，無論是在南航的服務窗口還是在乘坐南航航班途中，凡是發(fā)現(xiàn)有什么問題隨時都可以反映，幫助、督促進一步改進工作作風，切實提高工作質量和服務水平，每人都給我留下了手機號碼。
精誠所至，金石為開。南航方面誠懇接受媒體監(jiān)督，主動上門表示道歉，令我之前的不愉快煙消云散。
“一個行動勝過一打綱領”。航空公司著力從乘客不滿意的事改起，就會贏得乘客的理解和贊譽。 |
