“3·15”消費者權(quán)益日的到來，讓旅游維權(quán)又成為坊間熱門的話題。在新旅游法出臺后，雖然行業(yè)逐漸規(guī)范，游客權(quán)益保障也得到了極大的提高，但是各種隱性旅游陷阱依然層出不窮。今天，我們通過回看過去一年東莞旅游市場上出現(xiàn)的問題和投訴，來梳理旅游市場上常見的“陷阱”以及游客如何維護自身的權(quán)益。
東莞游客如何投訴？
1.可投訴至省旅游質(zhì)監(jiān)所及撥打12301；
2.可撥打東莞市政府12345熱線；
3.可撥打東莞旅游局投訴電話；
4.可在東莞市門戶網(wǎng)站進行投訴；
5.可前往東莞市旅游局投訴。
國內(nèi)游為投訴重災區(qū)
根據(jù)去年收到的投訴，市旅游局相關(guān)負責人表示，從旅游三大市場看，針對國內(nèi)游的投訴是重點，共121宗，占投訴總數(shù)的79.6%；出境游31宗，占投訴總數(shù)的20.4%；入境旅游為0宗。
從被投訴對象來看，針對旅行社服務質(zhì)量的投訴仍是重點。2015年市旅游局質(zhì)量監(jiān)督所共接到對旅行社的投訴120宗，占全部投訴總數(shù)的78.9%；對景區(qū)的投訴23宗，占15.1%。對酒店的投訴9宗，占6%。
旅游方面的投訴類別主要有以下幾種：旅行社在游客取消行程退團后，辦理退團手續(xù)時扣費不當、擅自變更旅游行程或造成延誤、強迫或誘騙購物、降低等級標準等問題。其中擅自變更行程（延誤）的40宗，占投訴總數(shù)的26.3%；取消行程退團扣費的38宗，占投訴總數(shù)的25%；降低等級標準的13宗，占投訴總數(shù)的8.6%；強迫或誘騙購物10宗，占投訴總數(shù)的6.6%；其他類的投訴51宗，占投訴總數(shù)的33.5%。
五星豪華游竟變散拼團？
網(wǎng)絡上頻頻曝光的旅游亂象之中，散客拼團是較為容易出問題的一環(huán)。去年4月，東莞網(wǎng)友“圓溜溜的大象”的遭遇便是很典型的一例。他在某旅行社報了3月27日出發(fā)去桂林的高鐵3天2晚五星豪華游，未曾想出團后，實際行程與合同里規(guī)定的有很大區(qū)別。
該網(wǎng)友稱，在旅途中，一輛旅游車內(nèi)竟然同時包含了兩個團，一個團是住五星級酒店，另一個團住三星級酒店，而且兩個團的路線并不相同。每當?shù)诌_三星團路線景點的時候，五星團的游客要么選擇加錢進入三星團的景點，要么選擇在外面等。
他表示，原本報這個團是因為比較休閑，沒什么景點，可以充分地自由支配時間，但卻被硬生生的安排跟三星團的一起游玩，這途中浪費了很多的時間，搞到身心疲倦，每天匆忙趕路，到晚上八點才回到酒店。他向?qū)в翁岢鲑|(zhì)疑，表示合同里并未提及會和三星團拼團。導游表示“省拼”團都是這樣，他們一直以來都是這樣做的。
接到投訴后，旅游局和該旅行社迅速處理，相關(guān)負責人員表示該游客的投訴在回東莞后便已解決。該旅行社的王經(jīng)理表示，事實上不存在將兩個團并在一起走的情況，游客在簽訂合同的時候都會拿到一份行程單，行程會基本嚴格按照原本制訂的路線行進。目前旅游市場上旅行團以自組團和散客拼團兩種出團形式為主，散客拼團價格較為便宜，但這并不意味著會將數(shù)個團合并于一起。
擅自改變行程是投訴熱點
由于旅游受當?shù)靥鞖?、交通狀況以及多方面影響較大，實際行程往往和原定行程有所出入，因此也往往成為游客投訴熱點。在去年旅游局接到的投訴當中，投訴旅行社擅自變更行程或?qū)е滦谐萄诱`的共有40宗。
盧女士一家四口暑假前往濟州島旅游，因濟州島刮臺風，導游便把豪華游艇觀光行程改為前往民俗文化村購物，經(jīng)投訴后，旅行社對盧女士一家作出每人160元的補償并贈送了200元的旅游代金券。
無獨有偶，今年春節(jié)，一名東莞游客與其家人報名參加了日本七日游旅行團。在日本游后幾日中，因為團友集合屢屢遲到，導致整團游客抵達大阪城公園時無法下車參觀，并直接前往機場趕飛機。她表示導游失職，全程從未強調(diào)集合時間的重要性，此外，明知時間緊迫還如此安排行程，她認為這樣屬于消費欺詐。接到投訴后，該旅行社向該女士進行了賠禮道歉并達成了和解。
記者了解到，目前東莞旅游市場上，如東莞國旅、東莞青旅等大型旅行社都會有游客回訪機制。東莞中旅王經(jīng)理表示，每次旅行團回到東莞后，該旅行社的相關(guān)負責人員都會主動回訪游客，了解導游、住宿、用餐等各方面情況。“很多游客都是熟客，常年在中旅報團，他們在回訪中會給我們提出很多改善型的意見，希望我們可以不斷改進。有些游客在行程中可能產(chǎn)生一些不滿會主動投訴，我們會安撫游客情緒，并立刻聯(lián)系游客投訴的地接社進行情況了解，所有投訴都會在三個工作日給予游客一個滿意的答復。”
及時投訴維護自身權(quán)益
為了更好維護東莞游客的權(quán)益，東莞旅游局質(zhì)監(jiān)所建立了高效的旅游投訴受理和處理機制，使旅游投訴案件得到了及時有效受理和處理。記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，一半以上的旅游投訴均在一周左右得到回復并進行處理，需要和相關(guān)旅行社進行多次溝通調(diào)解的，也大部分在一個月以內(nèi)得到解決。
市旅游局提醒市民，在旅游過程中遇到自身權(quán)益受到侵害的情況，可向旅游局投訴反饋。記者從市旅游局了解到，去年截至11月25日，該局接到游客投訴、咨詢電話共2516件。其中，市旅游局共受理有效旅游投訴152件，召開協(xié)調(diào)會28次，結(jié)案率100%，游客滿意率100%。這152件有效旅游投訴中，三個主要投訴渠道分別為投訴電話接受投訴65宗，市政府12345熱線轉(zhuǎn)辦投訴60宗，東莞市門戶網(wǎng)站接受投訴16宗。
去年全年經(jīng)該局質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，理賠金額為29.5萬元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。在這其中，關(guān)于出境旅游的投訴理賠21.5萬元，占理賠金額的69.5%；投訴國內(nèi)旅游理賠8萬元，占理賠金額的30.5%。 |
