市民上網(wǎng)預(yù)訂聯(lián)程機(jī)票 網(wǎng)站出票時卻擺了烏龍
飛機(jī)還在天空中飛，網(wǎng)上訂票的公司卻讓消費(fèi)者在半空中“轉(zhuǎn)機(jī)”;本來在網(wǎng)上購買好的景區(qū)門票，電話預(yù)訂好后到了景區(qū)門口卻被拒入，給出的差評反而被團(tuán)購網(wǎng)站認(rèn)定為“評價違規(guī)”……過去一年，佛山消費(fèi)者因?yàn)榫W(wǎng)購而遭遇的種種奇葩經(jīng)歷并不少見。記者從市工商局了解到，去年佛山市共接收因網(wǎng)絡(luò)交易所產(chǎn)生的投訴2005件，投訴案件同比猛增近八成，其中涉及第三方交易平臺購物投訴1886件、團(tuán)購網(wǎng)投訴119件。受限于網(wǎng)購種種特殊原因，該類消費(fèi)投訴調(diào)解成功率僅為30.9%。
1、網(wǎng)購機(jī)票
網(wǎng)站出機(jī)票“擺烏龍” 還不愿退機(jī)票費(fèi)用
高明市民田先生在今年春節(jié)前通過去哪兒網(wǎng)訂了兩張聯(lián)程機(jī)票，計劃從廣州白云機(jī)場出發(fā)，由烏魯木齊轉(zhuǎn)機(jī)，再回伊犁過年，可是去哪兒網(wǎng)卻給他開了個“玩笑”：按照去哪兒網(wǎng)的行程安排，他在從廣州白云機(jī)場到烏魯木齊的天空中，便要開始“轉(zhuǎn)機(jī)”。由于調(diào)解不成，他將去哪兒網(wǎng)的經(jīng)營者北京趣拿信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“趣拿公司”）告上法庭。昨日下午，案件在高明區(qū)法院開庭，法院當(dāng)庭宣判趣拿公司賠償其全部償失。
去哪兒網(wǎng)出票“擺烏龍”
市民田先生于去年12月2日在去哪兒網(wǎng)購買了兩張廣州至烏魯木齊、烏魯木齊至伊犁的聯(lián)程機(jī)票。不過去哪兒網(wǎng)為他訂下的機(jī)票，卻讓他哭笑不得。
原來，去哪兒網(wǎng)賣給他的機(jī)票是北京時間18時15分從廣州起飛，到達(dá)烏魯木齊的時間是23時50分。但同時，去哪兒網(wǎng)又給他出了北京時間21時45分從烏魯木齊起飛，23時50分至伊犁的機(jī)票。“也就是說，我還在廣州至烏魯木齊的空中飛著，去哪兒網(wǎng)又讓我們乘坐烏魯木齊飛伊犁的飛機(jī)，這根本沒有可能做到。”
為此，他打電話跟客服交涉，希望能把廣州至烏魯木齊的機(jī)票改簽，或者把烏魯木齊至伊犁的機(jī)票改簽，但兩個方案全部被拒絕。工作人員堅稱按規(guī)定不能改簽，而且機(jī)票也不能退，只退機(jī)場建設(shè)費(fèi)和保險。
在多次同客服交涉無果的情況下，田先生只能申請退掉烏魯木齊至伊犁的兩張機(jī)票，合計1080元。直到2016年1月5日，他得知去哪兒網(wǎng)于2015年11月14日退還了200元的機(jī)場建設(shè)費(fèi)和保險，尚有880元機(jī)票錢尚未退還。
今年開始，他在網(wǎng)上向北京市工商局消委會投訴，經(jīng)過消委會調(diào)解后，去哪兒網(wǎng)同意退回他一半機(jī)票費(fèi)用，即440元。“明明是去哪兒網(wǎng)的服務(wù)瑕疵問題給我造成的經(jīng)濟(jì)損失，怎么能讓我承擔(dān)一半責(zé)任？”由于調(diào)解無效，田先生一紙訴狀將趣拿公司告上了法庭，要求趣拿公司退回其剩下的440元費(fèi)用，并賠償2倍的懲罰性款項(xiàng)。
一審當(dāng)庭宣判去哪兒網(wǎng)敗訴
案件于昨日下午3時許在高明區(qū)法院開庭審理。高明區(qū)法院經(jīng)審理后認(rèn)為，該案屬網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛。趣拿公司經(jīng)法院合法傳喚無正當(dāng)理由拒不到庭參加訴訟，視為其放棄抗辯、舉證、質(zhì)證的權(quán)利。趣拿公司作為去哪兒網(wǎng)的經(jīng)營者，依法應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，在田威新預(yù)付機(jī)票款的情況下，其負(fù)有向原告提供符合合同目的的機(jī)票的義務(wù)。
具體到該案中，去哪兒網(wǎng)提供的兩張聯(lián)程機(jī)票的起飛到達(dá)時間存在沖突，客觀上無法實(shí)現(xiàn)田先生到達(dá)目的地的效果，有違其網(wǎng)購機(jī)票的目的。在田先生發(fā)現(xiàn)問題后，趣拿公司本可以通過改簽、退票等方式彌補(bǔ)，從而避免損失的產(chǎn)生。但趣拿公司卻以不符合改簽、退票條件為由置之不理，從而導(dǎo)致?lián)p失的產(chǎn)生，其應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時，法院還認(rèn)為田先生要求的懲罰性賠償款元理據(jù)不足，不予支持。
據(jù)此，高明法院作出當(dāng)庭宣判，一審判決趣拿公司賠償原告田先生機(jī)票款440元，案件受理費(fèi)由趣拿公司承擔(dān)。
鏈接：去哪兒網(wǎng)一年內(nèi)在佛山兩度被告 上次贏了官司
這已不是“去哪兒網(wǎng)”在佛山第一次成為被告。去年3月15日，王先生在“去哪兒網(wǎng)”上向海南航空股份有限公司(下稱“海南航空公司”)訂購了一張從青島流亭機(jī)場至廣州白云機(jī)場的機(jī)票。三天后，他因故欲改簽機(jī)票被拒，于是申請退票。然而，被海南航空的客服告知：若退票只能退還機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元。無奈之下，王先生申請了退票。4月2日，海南航空退款50元至其支付寶賬戶。此后王先生向禪城法院起訴海南航空和“去哪兒網(wǎng)”，要求海南航空退回剩余的票款525元，并要求“去哪兒網(wǎng)”承擔(dān)連帶責(zé)任。
去年5月，禪城法院一審駁回了王先生的訴求。法院認(rèn)為，法院采信海南航空的證據(jù)，并推定其曾在售票時對王先生進(jìn)行過提醒。王先生退票前，海南航空工作人員亦告知所購機(jī)票不得退改簽。此外，“去哪兒網(wǎng)”作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者，不需承擔(dān)連帶清償責(zé)任。
2、網(wǎng)購門票
團(tuán)購門票景區(qū)不認(rèn)賬 給差評被扣積分
“在美團(tuán)上買的景區(qū)門票，已經(jīng)提前電話預(yù)約好了，但到了門口卻兌換不了。”市民何先生談起自己的網(wǎng)購經(jīng)歷時忍不住吐槽。因?yàn)榫皡^(qū)不承認(rèn)美團(tuán)上購票的信息，何先生一家出游幾乎吃了閉門羹，只得另掏腰包現(xiàn)場付款。而事后自己對該次消費(fèi)給出“差評”時，居然被美團(tuán)處以“評價違規(guī)”的處罰。對此，美團(tuán)客服人員昨日解釋稱，這可能是系統(tǒng)識別篩選評價時出現(xiàn)了問題，被誤扣的積分已返還給消費(fèi)者。
團(tuán)購預(yù)約好的門票卻吃“閉門羹”
不滿意服務(wù)給差評反被扣積分
何先生在手機(jī)美團(tuán)app上預(yù)訂了羅浮山風(fēng)景區(qū)以及巽寮灣三角洲沙灘景點(diǎn)的門票，并在手機(jī)上完成了付款。在出發(fā)前，何先生還致電景區(qū)進(jìn)行了預(yù)約。
本想著萬事俱備，但一家人到了羅浮山風(fēng)景區(qū)門口，拿出美團(tuán)的驗(yàn)證碼給工作人員，卻被告知景區(qū)票務(wù)員查詢不到出票記錄。
無奈之下，何先生致電美團(tuán)客服進(jìn)行交涉。何先生在美團(tuán)上購買的門票是通過一家名為“黃山快線國際旅行社”提供的。何先生稱，美團(tuán)客服隨后也和旅行社進(jìn)行了溝通，但在門口等候多時，對方始終沒法交涉出結(jié)果，也不知中間是哪個環(huán)節(jié)出錯。
“后來只好重新在景區(qū)門口購買了原價的門票。”何先生稱，再后來他到巽寮灣三角洲游玩時，也被景區(qū)告知因?yàn)闆]有提前預(yù)約而不能夠消費(fèi)。
回來后，何先生在美團(tuán)上辦理了退票，給了羅浮山景區(qū)團(tuán)購“差評”，另外一個也沒給滿分。
沒想到，1月時何先生打開美團(tuán)app發(fā)現(xiàn)自己給的兩則差評均被美團(tuán)評為“評價違規(guī)”，分別被扣除了188和100積分。在多次和客服交涉后，何先生卸載了美團(tuán)app。
昨日，記者就此事致電美團(tuán)客服，工作人員在查詢何先生的美團(tuán)賬號后承認(rèn)，何先生確實(shí)在去年8月有購買兩次景區(qū)門票的消費(fèi)記錄，事后被認(rèn)定為“評價違規(guī)”。
“因?yàn)閮纱芜`規(guī)評價被扣除的積分分別是巽寮灣三角洲門票和黃山快線國際旅行社的。”客服人員最初解釋，評價違規(guī)的原因可能是何先生的評論有負(fù)面的言論，“可能是臟話或者是不好的言語。”
“違規(guī)評價是系統(tǒng)自動認(rèn)定的，技術(shù)上設(shè)定有自動篩選和關(guān)鍵字識別的標(biāo)準(zhǔn)，原因也可能很多。”該客服人員稱，可能是系統(tǒng)監(jiān)測的時候認(rèn)定出現(xiàn)了問題，但具體是哪方面的問題，還需要轉(zhuǎn)介給技術(shù)部門進(jìn)行跟進(jìn)。
“對于這次評價給客戶帶來的不便，我們表示道歉，另外我們在系統(tǒng)里也查詢到，在認(rèn)定客戶評價違規(guī)扣除的288積分，在2月19日、20日兩天，已經(jīng)將相關(guān)的積分返還到了客戶的美團(tuán)賬戶中。”客服人員表示，有可能是美團(tuán)也接到客戶的投訴，對評價進(jìn)行了核查，隨后糾正了這一錯誤。
業(yè)內(nèi)揭秘：第三方供應(yīng)商可能終止合作
何先生的遭遇并非個案。市民羅小結(jié)元旦前通過美團(tuán)app訂購了四張南海某餐廳自助餐券。羅小姐在確認(rèn)訂單前，特意打電話給餐廳員工詢問。對方表示可以用美團(tuán)券，羅小姐這才放心下單付款。1月2日，羅小姐第二次打電話給餐廳員工，在確認(rèn)美團(tuán)券可用后，預(yù)訂了位置。不過，到餐廳后，員工告訴羅小姐不接受美團(tuán)餐券，建議其退款后再使用其他團(tuán)購。
為何明明團(tuán)購上有售賣的商品，到店后卻不認(rèn)賬呢？同樣是做餐飲團(tuán)購app的業(yè)內(nèi)人士林女士告訴記者，類似這樣的情況不單純是團(tuán)購平臺的責(zé)任。“現(xiàn)在不同的景區(qū)門票，往往有多個產(chǎn)品鏈接，分別來自不同的旅行社。”林女士稱，網(wǎng)購平臺實(shí)際上提供的只是一個銷售平臺，真正出票和景區(qū)談合作的，卻是這些第三方的供應(yīng)商。
“消費(fèi)者到店或者到景區(qū)后被拒絕消費(fèi)，通常是因?yàn)樯碳液偷谌狡脚_的合作過期，或者臨時終止了。”林女士表示，還有一種情況是旅行社根本沒有和景區(qū)事前溝通好，而是通過網(wǎng)購平臺先賣票，然后以一個比較大量的訂單，再去和景區(qū)要較低的折扣。“如果最終和景區(qū)沒有談妥，景區(qū)當(dāng)然不認(rèn)賬。”
也有和團(tuán)購網(wǎng)站合作的商家稱，因?yàn)闃I(yè)務(wù)原因，餐廳終止和團(tuán)購網(wǎng)站合作半個月，但美團(tuán)卻沒有刪除餐廳團(tuán)購信息。
3、網(wǎng)上銷售
朋友圈成“賣場” 維權(quán)有點(diǎn)難
打開手機(jī)，刷一下朋友圈，你會發(fā)現(xiàn)原來朋友圈已變成了大“賣場”：賣包包、賣面膜，還有各種微店紛紛上線。不過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微商在監(jiān)管方面存在一定的盲區(qū)，消費(fèi)者維權(quán)起來取證難，經(jīng)常陷入投訴無門的境地中。
熟人店退貨 真心不易
羅小姐前不久在朋友的推薦下通過微店購買了朋友的朋友自制的“辣子雞丁”、“牛肉干”等小吃。店家稱要先付錢才制作再發(fā)貨。于是，羅小姐付了錢后，等了將近7天時間，才收到了商品。
羅小姐打開包裹卻發(fā)現(xiàn)，本來應(yīng)該密封的包裝已全部脹氣，再嘗了一口“辣子雞丁”，感覺有點(diǎn)變味。于是她聯(lián)系店家，店家稱是密封好的才發(fā)貨，應(yīng)該是快遞公司的責(zé)任；羅小姐又電話快遞公司，快遞公司卻稱是店家沒包裝好。“錢不多，但扯來扯去找不到負(fù)責(zé)人，再加上店家又是朋友的朋友，礙于情面就算了。”羅小姐稱此后她基本沒有再在微信上采購過食物了。
網(wǎng)友小小cjy也曾通過微商購買過一件衣服，但收貨后發(fā)現(xiàn)不合身，遂找店主退貨，但店主稱自己已在朋友圈公布過不退不換，“小小cjy”也只能作罷。
另外，微商銷售商品無牌無照的問題也相當(dāng)突出。就如羅小姐購買的零食小吃，基本上都是店家自稱“自制”的，“自己制作的，肯定沒有廠家生產(chǎn)日期什么的。”羅小姐坦言，認(rèn)真想想還是挺害怕的，食材到底好不好，質(zhì)量有沒有問題，其實(shí)基本上都靠店家的“一家之言。”
難點(diǎn)：監(jiān)管有盲區(qū) 維權(quán)實(shí)不易
在中消協(xié)近日公布的“2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”中，微商存在的投訴問題顯得非常突出。
中消協(xié)指出，由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入監(jiān)管的時間并不長，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。
佛山市消委會提醒，微商作為一種新生事物，在政府監(jiān)管上存在一定的盲區(qū)，消費(fèi)者一定要慎之又慎。
延伸閱讀
網(wǎng)購?fù)对V量多了 調(diào)解成功率卻不高
網(wǎng)購?fù)对V同比飆升79.7%
記者從市工商局了解到，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已成為去年佛山消費(fèi)相當(dāng)突出的問題，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴去年也呈直線上升態(tài)勢。
工商部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年佛山市共接收因網(wǎng)絡(luò)交易所產(chǎn)生的消費(fèi)投訴2005件，占投訴總量7.9%，同比上升79.7%。其中涉及第三方交易平臺購物投訴1886件、團(tuán)購網(wǎng)投訴119件。而根據(jù)市消委會的統(tǒng)計來看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面的投訴已穩(wěn)居去年消費(fèi)糾紛的第二位。
被投訴較多的商品有家具、家用小電器、服裝鞋帽、熱水器、裝修建材。33.8%的消費(fèi)者反映網(wǎng)購的商品及服務(wù)質(zhì)量問題，如假冒、存在瑕疵、不具備所宣傳的商品性能等。51.4%消費(fèi)者反映售后服務(wù)問題，如銷售者不愿履行七天退換貨、生產(chǎn)者拒保修等。
調(diào)解成功率僅三成
市工商部門分析稱，網(wǎng)絡(luò)交易屬非現(xiàn)場購物，受地域限制，消費(fèi)者較難獲得經(jīng)營者的真實(shí)資料及提供其權(quán)益受到侵害的證據(jù)，且個別經(jīng)營者并未在營業(yè)執(zhí)照住所經(jīng)營，行政部門難以依法展開行政調(diào)解，因此該類消費(fèi)投訴調(diào)解成功率僅為30.9%。
警方提醒，網(wǎng)購商品時，很多人會通過直接輸入搜索產(chǎn)品名稱，依照價格、銷量和信用等排名選擇賣家，但有關(guān)數(shù)據(jù)排名只供參考，由于銷售情況難以明晰，不排除有商家以特殊手段將利好數(shù)據(jù)往上沖，以造假方式編造好評假象。因此市民在網(wǎng)購時應(yīng)貨比三家，最好選擇官方品牌網(wǎng)店，不能單純以低價為標(biāo)準(zhǔn)盲目網(wǎng)購商品。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品有涉假嫌疑時，消費(fèi)者要注意保留網(wǎng)購憑據(jù)，并通過網(wǎng)站渠道舉報，共同營造良好的網(wǎng)上購物環(huán)境。
網(wǎng)購須注意留證據(jù)
高明區(qū)法院表示，類似網(wǎng)購案件判決的社會意義首先在于給廣大消費(fèi)者敲響警鐘，提醒廣大消費(fèi)者網(wǎng)購須謹(jǐn)慎。消費(fèi)者不僅要認(rèn)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是否符合自身要求，更要認(rèn)真閱讀網(wǎng)絡(luò)交易條款，清楚自己的權(quán)利義務(wù)；消費(fèi)者應(yīng)有自我保護(hù)意識，養(yǎng)成保存購物票證的習(xí)慣，為日后可能出現(xiàn)的糾紛提供有力的證據(jù)；倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者誠信經(jīng)營，否則可能需要承擔(dān)懲罰性賠償。懲罰性賠償條款的存在，一定程度上也有利于倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。
高明法院還提醒，消費(fèi)者遇到類似糾紛應(yīng)如何做，應(yīng)積極與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商不成后向工商部門申訴，并借助消費(fèi)者協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)解。倘若上述兩種方式均無效時，應(yīng)及時通過法院訴訟的途徑解決，大膽維權(quán)。 |
