網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店 到店無房！
提前上網(wǎng)預(yù)訂酒店是許多人出行前的習(xí)慣動作，但你以為訂了房、付了款還收到了“已經(jīng)預(yù)訂成功”的郵件短信就萬事大吉了？不！當你拖著行李到店之后可能會發(fā)現(xiàn)酒店已經(jīng)滿房了，導(dǎo)致你根本無法順利入住，這種情況在旅游旺季出現(xiàn)率更高！
據(jù)了解，“酒店超賣”即酒店接受的預(yù)訂比實際房間多的現(xiàn)象是業(yè)內(nèi)普遍存在的“行規(guī)”。在這一“行規(guī)”下，OTA（在線旅游商）還會通過低門檻引入代理商、低價競爭等方式來吸引客源，可因為管理不善、工作失誤等原因，最終導(dǎo)致顧客成功預(yù)訂了卻入住不了的情況，絕非“酒店超賣”那么簡單。對于消費者來說，若要保障自己能夠順利通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂住上房間，不留多幾個心眼還真不行！
普遍現(xiàn)象：酒店超賣原因多 絕非個案
像張先生這樣預(yù)訂了酒店，卻在入住時被告知酒店爆滿的煩心事，絕非個案。記者在微信、微博上一查，有類似遭遇的消費者還不少。這些消費者都有共同點，即都是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺預(yù)訂了房間，也及時得到了成功預(yù)訂的確認短信，但去到酒店前臺入住時或者是提前一兩天卻被告知酒店無房，訂單作廢。更悲催的是，有些消費者半夜到酒店才被告知無房而無法順利入住，拖著行李輾轉(zhuǎn)找房，有的在境外度假時還要因此花費不少漫游費與預(yù)訂平臺溝通，遇上了這樣的事，費時費錢，還影響了心情，甚至還要和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺進行漫長的“扯皮”，不少消費者都表示很心煩。
典型案例：大年初二十幾口人 有確認信也入住不了
今年春節(jié)大年初二，張先生與朋友帶著小朋友到珠海長隆游玩，于是提前十來天在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了長隆附近的酒店房間，預(yù)訂的是兩種房型，一種是三房兩廳，一種是套房。張先生是分開兩張訂單預(yù)訂的，當時顯示預(yù)訂成功并扣款，且已經(jīng)收到含有成功預(yù)訂信息的短信，張先生還認真閱讀了條款，房間是不可退款的。大年初二當天，張先生和朋友們到了卻被告知“酒店爆滿，沒有房間了”，于是立刻電話詢問去哪兒，稱沒有找到訂單，去哪兒承認是后臺漏了。
當時去哪兒稱可以給張先生最多兩倍賠償，原預(yù)訂價1000多元一晚的房間，可以給2000多元的賠償讓張先生在附近自行找酒店住?？墒谴竽瓿醵楹ｉL隆周邊的酒店都已爆滿，更別提臨時訂房價格非常昂貴，2000多元根本沒辦法解決10多個人的住宿。張先生一行無奈只能驅(qū)車到市區(qū)找快捷酒店入住，但從景區(qū)到市區(qū)找房一來一回就耗費了至少2個小時。讓張先生更氣憤的是，去哪兒后來稱張先生預(yù)訂的兩張訂單中有一張是成功預(yù)訂的，要求張先生入住一間。但張先生認為不可能和同行人分開兩邊住，帶著孩子實在不方便，于是提出退款，但去哪兒不予接受，堅持要求張先生入住那間已成功預(yù)訂的房間。對此，張先生認為這是去哪兒的錯漏，為什么要消費者承擔其帶來的不便？
張先生表示已就此事向相關(guān)部門投訴，后來張先生查到，去哪兒表示已經(jīng)確實預(yù)訂成功的一個房間顯示“已離店”，對于這一處理方式，去哪兒也沒有給予任何說法。
原本開心的春節(jié)親子旅程，因無處可住而毀了好心情。對此，張先生質(zhì)疑如果沒房間，為什么還發(fā)送確認預(yù)訂的信息并扣款？發(fā)生了到店無房的情況，承諾給賠付就以為盡責了嗎？
原因一：酒店超賣 多為代理商預(yù)訂平臺所為
所謂“酒店超賣”，即酒店接受的預(yù)訂比實際的房間多，這的確是酒店銷售的行規(guī)。美亞商旅集團市場營銷中心總監(jiān)魏巍表示，目前酒店銷售的渠道五花八門，除了酒店本身的官網(wǎng)、電話等渠道外，還有各種代理商也會幫助酒店售房，有一些網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺為吸引流量，會允許客人無需預(yù)付預(yù)訂，并可在一定時間內(nèi)隨時取消，這種情況下，酒店為了保障入住率，通常會放出比房間數(shù)量更多的預(yù)訂房數(shù)。但是，如果遇上酒店爆滿，預(yù)訂的客人全都入住了，就肯定有顧客入住不了。據(jù)了解，一般來說，由于每天都會有客人預(yù)訂取消或者不來，所以相比起超賣帶來的收益，酒店為處理無房客人付出的代價小得多，而這個超賣比例由酒店來核算。
原因二：小酒店見利忘義
著名旅游專家、中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏博士認為，酒店超賣是市場經(jīng)濟下的自然現(xiàn)象，在黃金周、旺季的出現(xiàn)概率會更大，因為酒店價格是在波動的，提前網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂會便宜一些，其中也不排除一些酒店因為后來可以賣出更高的價格而反悔，這是利益在作怪。比如在旺季期間，小酒店小賓館的經(jīng)營者很可能不去理會之前的低價訂單而接當日的高價付款入住的客人。對此專家解析，這背后是OTA的競爭所致，雖然OTA也會篩選合作伙伴，但為了讓線上產(chǎn)品更加豐富，可能門檻不會太高，尤其是民宿、小旅館等進駐，比起有品牌的酒店更難控制。
原因三：OTA和酒店流程不同步 漏單失誤
張先生通過去哪兒預(yù)訂酒店卻無法入住，原因在于OTA工作的失誤。中國旅游研究院研究員楊彥鋒認為，出現(xiàn)這種情況的原因是酒店系統(tǒng)和OTA系統(tǒng)的確認不同步。魏巍分析，OTA漏單的情況一般有三種：一種是訂單比較急，像提前一小時才預(yù)訂，OTA處理不及時，沒有把消息及時反饋給酒店，系統(tǒng)跟不上；第二種是OTA把訂單需求發(fā)給酒店，但最后酒店拒單了，但OTA卻沒有及時反饋給顧客；第三種是OTA工作失誤，確實把顧客的單子漏了，根本沒有預(yù)訂。
但是沒訂上房，卻又很快扣掉費用并顯示預(yù)訂成功又是怎么回事呢？記者了解到，只要在寫明了必須先預(yù)付的情況下，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺會先扣錢。魏巍舉了個例子，就好像淘寶買東西一樣，如果沒和客服溝通，看好了貨就拍下，也是要先付款的，等到客服反應(yīng)過來這個東西沒貨了才會和顧客聯(lián)系退款事宜。而出現(xiàn)這種時間差，也是因為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺上的產(chǎn)品太多，關(guān)房不及時，沒有及時更新產(chǎn)品頁面導(dǎo)致的。
原因四：OTA對代理商管理不善
目前各種網(wǎng)絡(luò)訂房平臺上的酒店房間來源分為自采和代理商兩種，各種代理商會在OTA平臺上賣房間，如果代理商本身出了問題，消費者第一時間會找OTA而不是代理商處理，而這背后也涉及OTA對代理商的管理問題。記者在采訪中了解到，OTA對代理商的管理不嚴也會引發(fā)酒店和OTA的矛盾。去年如家酒店集團就曾經(jīng)發(fā)表公開聲明，指出去哪兒的代理商以48元的預(yù)付價格銷售該集團旗下和頤酒店客房，但預(yù)訂成功后，客服會一律回復(fù)和頤酒店無房，隨即推薦酒店附近的其他小賓館，如家酒店集團還指出自2014年底就停止與去哪兒的合作，但去哪兒還允許代理商以低價售賣客房，給消費者帶來不好的體驗。
此外，激烈的競爭也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)平臺上的一些代理商為搶客源而做一些“靈活操作”。據(jù)了解，在網(wǎng)上看到很多代理商是酒店產(chǎn)品的批發(fā)商，他們拿到手的房間確實很有價格優(yōu)勢，往往低于市場價的兩至三成甚至更多，但通常這些酒店房間是要捆綁機票、當?shù)赜蔚犬a(chǎn)品銷售的，而為了搶客源，有些批發(fā)商可能會違規(guī)單賣酒店，通過OTA平臺一搜，價格差距一目了然。當消費者選擇了這些價格很低的代理商產(chǎn)品時，風險也就產(chǎn)生了，因為酒店方對批發(fā)房源抓得很緊，一旦發(fā)現(xiàn)會要求馬上下線產(chǎn)品，終止合作，出現(xiàn)這種情況，顧客即使已經(jīng)預(yù)訂成功，訂單也會作廢，而如果代理商不處理以及OTA無法及時了解這些情況的話，也可能會最終導(dǎo)致顧客住不到房。
賠付：最多只賠首晚2倍房費 消費者臨時訂房都不夠
一旦出現(xiàn)酒店超賣、到店無房的情況，酒店方和OTA的處理方式是怎么處理的呢？
以攜程為例，預(yù)訂賠付規(guī)定“一旦遇到酒店無法入住，攜程會與酒店協(xié)調(diào)安排原標準或以上級別的房間入住，并承擔由此產(chǎn)生的差價，差價上限為原訂單的首晚房費，若無法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會賠付原訂單的首晚房費，同時幫助預(yù)訂同區(qū)域其他酒店。”記者查詢到，其他OTA的酒店賠付規(guī)定也大致相同。也就是說，如果像張先生遇到的那樣，酒店周邊已無法訂到房間了，OTA也只會賠付首晚房費最多2倍的費用，然后再以這個預(yù)算訂當天的酒店。
但酒店超賣、到店無房的情況多發(fā)生在旺季，臨時訂不到同等標準房間或所賠付的差價無法預(yù)訂到客人滿意的房間時，往往就會發(fā)生糾紛，而焦點就在于賠付上。比如很多消費者都是預(yù)訂幾個晚上的酒店房間，而賠償規(guī)定只賠付首晚差價或首晚房費，并原價退回后面幾天的房費，那么很可能顧客在被告知無房后再去預(yù)訂后來幾天的酒店房間，價格已經(jīng)比當時預(yù)訂高出不少，那么這部分損失OTA是不賠付的，只能由消費者自己承擔。
維權(quán)：多加確認以合同為準
如何才能讓自己不遇到到店無房的煩心事？魏巍建議，就算已收到確認短信，也要聯(lián)系OTA的客服做進一步確認，要向OTA索取準確的酒店房間預(yù)訂單號，并打電話到酒店確認訂單。更保險一點，就在入住前一晚打電話到酒店確認房間，并告知酒店準確的入住時間，保證酒店在可能超賣的情況下也為你保留房間。
劉思敏博士認為，OTA和酒店、代理商之間一般都有合同關(guān)系，OTA必須制定相應(yīng)的規(guī)則去制約供貨商，如果OTA不重視這個問題，就會自食其果，喪失消費者的信任。在目前激烈競爭的環(huán)境下，信譽是第一位的，期盼OTA能加強管理和加快在發(fā)生問題時的反應(yīng)速度。劉思敏建議消費者在遇到糾紛時應(yīng)該理性維權(quán)，一切按照合同辦事，特別是在預(yù)訂前要看清賠付條款。 |
