情人節(jié)過出了愚人節(jié)的味道，朋友圈被幾張照片刷了個(gè)大紅臉，兩位從重慶飛往杭州的單身姑娘因?yàn)楹桨嗳∠胱×撕娇展景才诺目头?，發(fā)現(xiàn)居然是個(gè)情趣房，里面各種情趣設(shè)施應(yīng)有盡有。
對于航空公司給出的超級“福利”，可能有人愿意笑納，可將這樣一道情人節(jié)大餐端到兩個(gè)單身小姑娘面前，是什么意思呢？海航說是情人節(jié)一房難求，難免忽視了主題。情人節(jié)一房難求，這是事實(shí)，但要訂到一套情趣房只怕是件難度更高的事，海航是怎么辦到的？而且相比于普通客房，情趣房的費(fèi)用只高不低，海般內(nèi)部又是怎么管控成本支出的？哪怕真的是房源緊缺鬧的，之前跟乘客做個(gè)溝通不難吧?退一步說，即使事出有因，事后及時(shí)調(diào)換也應(yīng)該不難吧？何必等到姑娘將圖片傳到網(wǎng)上，再來緊鑼密鼓地調(diào)整？
這是小事，但這種小事很能反映航空公司服務(wù)的不足之處?？雌饋硎且粫r(shí)疏忽，其實(shí)是平時(shí)粗枝大葉、高高在上、笨手笨腳慣了，一到搞貼身服務(wù)這種事，就不適應(yīng)就容易掉鏈子。情趣房戳中了社會的笑點(diǎn)，還戳中了航空服務(wù)的痛點(diǎn)。
其實(shí)兩位姑娘原本就不應(yīng)該在機(jī)場和酒店間折騰，從兩位乘客趕往機(jī)場到飛機(jī)航班取消，中途有很長的過程，飛機(jī)航班又不是說取消就取消的事，飛一架飛機(jī)不容易，撤一架同樣也不容易，都是牽涉面極廣的事，其間經(jīng)過論證決策。一個(gè)優(yōu)秀的航空公司是有辦法做到及時(shí)與乘客溝通，為乘客調(diào)整行程給出參考意見的，而不需要等到乘客趕到機(jī)場才通知，一個(gè)電話就能搞定的事非要搞出這么多后續(xù)文章，航空公司不擅長算經(jīng)濟(jì)賬，大手大腳，我們看著都心疼。讓一群一無所知的乘客擁擠在候機(jī)廳里，等于在給情緒蔓延制造溫床，無論從哪個(gè)角度說，都不是合理的做法，可我們的航空公司怎么就那么容易任性呢？航班取消的事確實(shí)有很多客觀原因，有些原因也不是航空公司能掌控的，但航空公司好歹能掌控自己的服務(wù)。在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上再談客觀的原因，這樣的解釋才容易讓人接受。
航空公司一副我行我素的模樣，說到底，導(dǎo)致航空公司服務(wù)總是跟不上的原因是成本太低，而維權(quán)成本太高，即使頂天了也不過賠個(gè)幾百，甚至可能不罰，誰又會在服務(wù)上挖空心思，配足資源，讓乘客有賓至如歸的感覺呢？
較起真來，航班取消這事，乘客的利益受損只是其中的一小部分，從四面八方涌向機(jī)場要耗費(fèi)資源，無法正常起飛的乘客長時(shí)間占用候機(jī)廳也要耗費(fèi)資源，無論從節(jié)約角度還是從秩序角度看，航空公司都有義務(wù)有責(zé)任將自己的乘客在最短的時(shí)間疏散出去。至于乘客的利益，只怕也不是安排吃頓飯、住宿這么簡單，大家都有時(shí)間、機(jī)會成本，不能一方面的成本過高，而另一方面的成本又過低。給足維權(quán)的權(quán)利，用高違約成本來倒逼航空公司的服務(wù)，航空公司才會低下高傲的頭顱。 |
