裝修是每個(gè)家庭都會(huì)經(jīng)歷的，而家裝也是令消費(fèi)者吐槽點(diǎn)不斷的行業(yè)。增項(xiàng)不斷、工期拖延、商家售前售后判若兩人、工程質(zhì)量堪憂(yōu)……3月初，《北京晨報(bào)·家居周刊》聯(lián)合新浪家居共同發(fā)起“家裝消費(fèi)維權(quán)3·15大調(diào)查”，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，針對(duì)裝修建材、家具以及家居電商三個(gè)方面，了解消費(fèi)者在家居家裝消費(fèi)時(shí)遇到的煩心事。本期，《北京晨報(bào)·家居周刊》將對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，解讀家裝行業(yè)的問(wèn)題和痛點(diǎn)。
47%受訪者反映價(jià)格不透明
隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)的變化，越來(lái)越多消費(fèi)者開(kāi)始注重居家的環(huán)境，對(duì)于裝飾裝修也從追求高性?xún)r(jià)比開(kāi)始向品質(zhì)化、個(gè)性化、綠色環(huán)保轉(zhuǎn)變。但家居家裝市場(chǎng)的準(zhǔn)入門(mén)檻底，一些企業(yè)沒(méi)有合格資質(zhì)，缺乏誠(chéng)信、低價(jià)攬客，工程質(zhì)量參差不齊，服務(wù)品質(zhì)更是無(wú)法保障，導(dǎo)致家裝市場(chǎng)亂象叢生，消費(fèi)者在其中叫苦不迭。從調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果中了解到，消費(fèi)者在裝修過(guò)程中遭遇過(guò)各種各樣的“家裝陷阱”，有47%的消費(fèi)者反映在家裝消費(fèi)中預(yù)算不透明的情況，反映裝修隊(duì)伍不正規(guī)，管理混亂的消費(fèi)者占比達(dá)33%，占比30%的消費(fèi)者反映裝修公司提供的裝修材料差、以次充好，反映誘導(dǎo)消費(fèi)者使用裝修公司介紹的高價(jià)建材的消費(fèi)者也占到了30%，還有23%的消費(fèi)者反映裝修合同貓膩多、誘人入套。
裝修過(guò)程鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，價(jià)格、設(shè)計(jì)方案、材料、工程的質(zhì)量等方面都需要消費(fèi)者與施工方進(jìn)行多方面溝通，在此之中，出現(xiàn)一些問(wèn)題和分歧引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。施工質(zhì)量差是引發(fā)最多消費(fèi)者不滿(mǎn)的方面，達(dá)到53%，不滿(mǎn)拖延工期的達(dá)到46%，不滿(mǎn)價(jià)格欺詐、增項(xiàng)太多的消費(fèi)者占比都是43%，不滿(mǎn)施工材料以次充好的消費(fèi)者占比四成，26%的消費(fèi)者不滿(mǎn)施工方不按原定方案施工。針對(duì)消費(fèi)者在家裝過(guò)程中反映的比較多的施工質(zhì)量問(wèn)題，今朝裝飾工程管理中心總監(jiān)崔濤表示，家裝這個(gè)領(lǐng)域大部分是現(xiàn)場(chǎng)純手工作業(yè)，像地板、門(mén)等需要現(xiàn)場(chǎng)的安裝，需要專(zhuān)業(yè)工人來(lái)操作，施工隊(duì)伍長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、公司管理都是很重要的，一些公司時(shí)間短、資質(zhì)差，不可能花費(fèi)大量時(shí)間對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)的把控比較弱，可能會(huì)導(dǎo)致施工質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。在家裝消費(fèi)中，消費(fèi)者要清楚自己想要什么，并與家裝公司人員多溝通，能避免很多問(wèn)題，選擇正規(guī)家裝公司，在工程質(zhì)量、服務(wù)、售后方面也會(huì)更有保障。
在裝修過(guò)程中，可能會(huì)產(chǎn)生附加費(fèi)用，但消費(fèi)者對(duì)此表示不能理解：認(rèn)為樓里有電梯還加收上樓費(fèi)，收取裝修管理費(fèi)、維修時(shí)的上門(mén)費(fèi)、裝修保證金不合理的消費(fèi)者均超過(guò)四成，認(rèn)為收取建材安裝的配件費(fèi)和輔料費(fèi)、五環(huán)外的遠(yuǎn)程費(fèi)用不合理的消費(fèi)者均超過(guò)三成。對(duì)于目前裝修市場(chǎng)需要出臺(tái)和細(xì)分的政策消費(fèi)者也表現(xiàn)了自己的看法，有六成的消費(fèi)者認(rèn)為出臺(tái)家庭裝修糾紛解決辦法十分有必要，五成消費(fèi)者認(rèn)為需要出臺(tái)家庭裝修質(zhì)量檢測(cè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，超四成的消費(fèi)者希望對(duì)家庭裝修行業(yè)操作規(guī)范做出規(guī)定，還有超過(guò)三成的消費(fèi)者認(rèn)為有必要出臺(tái)家庭裝修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本。
您最不滿(mǎn)意施工方的哪些行為？
施工質(zhì)量差 53%
拖延工期 46%
施工材料以次充好 40%
價(jià)格欺詐 43%
增項(xiàng)太多 43%
不按原定方案施工 26%
超四成受訪者抱怨網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多
“新零售”概念席卷各個(gè)行業(yè)，很多家居企業(yè)也都在嘗試涉足其中，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，加之家居消費(fèi)的主要群體轉(zhuǎn)向80、90，消費(fèi)方式改變，家居電商開(kāi)始進(jìn)入消費(fèi)者的生活。家居產(chǎn)品有其特有屬性，體積大難運(yùn)輸、需要專(zhuān)業(yè)人員安裝、體驗(yàn)感重要……電商與家居的融合，消費(fèi)者的使用體驗(yàn)又怎么樣呢？電商與實(shí)體店相比，還存在一些缺點(diǎn)。有47%的消費(fèi)者認(rèn)為電商產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題更多，40%的消費(fèi)者認(rèn)為電商信譽(yù)不可信，37%的消費(fèi)者覺(jué)得送貨安裝額外收費(fèi)不合理，33%的消費(fèi)者認(rèn)為電商的物流問(wèn)題嚴(yán)重，23%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品尺寸會(huì)存在偏差，17%的消費(fèi)者認(rèn)為家居電商步驟繁瑣。網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品反映最多的問(wèn)題是線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格不一，超過(guò)四成，其次是實(shí)物與樣品不符，占四成，第三是返工維修時(shí)間慢，占37%。而網(wǎng)購(gòu)家裝套餐產(chǎn)品，超五成消費(fèi)者對(duì)于套餐內(nèi)材料以次充好表示氣憤，其次有33%的消費(fèi)者反映增項(xiàng)嚴(yán)重，三成消費(fèi)者反映裝修隊(duì)伍工人技術(shù)差，還有三成消費(fèi)者反映售后服務(wù)沒(méi)有保障。而網(wǎng)購(gòu)定制家具產(chǎn)品反映最多的問(wèn)題是工期長(zhǎng)、送貨拖延，占五成，其次是設(shè)計(jì)的產(chǎn)品不能完全滿(mǎn)足用戶(hù)需求，占37%，排位第三的是售后服務(wù)拖沓、無(wú)人管，占33%。
購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品，您覺(jué)得電商與實(shí)體店面相比有哪些缺點(diǎn)？
尺寸有偏差 23%
電商信譽(yù)不大可信40%
物流問(wèn)題嚴(yán)重33%
步驟繁瑣17%
送貨安裝收費(fèi)37%
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多47%
其他3%
超五成受訪者不滿(mǎn)家具市場(chǎng)售后服務(wù)
家具產(chǎn)品屬于耐耗品，買(mǎi)一件可以使用很多年，因此家具的質(zhì)量、材質(zhì)、設(shè)計(jì)是否安全、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)、售后是否及時(shí)到位都影響著消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在購(gòu)買(mǎi)家具產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者遭遇的坑騙陷阱情況很多：有超過(guò)四成的消費(fèi)者遭遇過(guò)假實(shí)木家具的問(wèn)題，四成消費(fèi)者遇到過(guò)環(huán)保家具卻甲醛超標(biāo)的情況，以次充好的現(xiàn)象也占到了四成，超過(guò)三成的消費(fèi)者反映送貨上門(mén)的家具與樣品有差距、商家拒絕退換問(wèn)題家具、還有一部分消費(fèi)者反映床墊、沙發(fā)的填充物、彈簧質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重、購(gòu)買(mǎi)的皮沙發(fā)卻是革制品，送貨日期一拖再拖，高價(jià)進(jìn)口家具到手卻變國(guó)產(chǎn)家具，兒童家具存在安全隱患……
家具市場(chǎng)品牌眾多，魚(yú)龍混雜，消費(fèi)者權(quán)益難以得到很好保障。超過(guò)五成的消費(fèi)者認(rèn)為家具市場(chǎng)的售后服務(wù)差，有43%的消費(fèi)者認(rèn)為家居市場(chǎng)誠(chéng)信度不夠高，四成消費(fèi)者認(rèn)為家具質(zhì)量得不到保障，還有四成消費(fèi)者反映各個(gè)賣(mài)場(chǎng)價(jià)格不一，超三成消費(fèi)者表示家具市場(chǎng)沒(méi)有明碼實(shí)價(jià)，還有少部分消費(fèi)者認(rèn)為貨物陳列不合理。
對(duì)于正處于風(fēng)口的定制家居行業(yè)，由于空間的利用率高、個(gè)性化需求成為消費(fèi)者裝修時(shí)青睞的選擇，但同時(shí)也暴露出很多問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)卷反映，有超過(guò)五成的消費(fèi)者反映售后問(wèn)題扯皮嚴(yán)重，反映低報(bào)價(jià)引客、增項(xiàng)多，宣傳與實(shí)物不符，安裝環(huán)節(jié)問(wèn)題多的消費(fèi)者均超過(guò)四成，有四成消費(fèi)者反映制作周期時(shí)間久、環(huán)保不達(dá)標(biāo)，還有超多三成的消費(fèi)者認(rèn)為定制家具的設(shè)計(jì)含量低。
尚品宅配北京分公司品牌客服部經(jīng)理李志偉表示，定制家具三分家具七分安裝，相較于一些小公司，尚品宅配有自己經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的安裝工人隊(duì)伍，定制家具進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，可能會(huì)出現(xiàn)尺寸上的偏差，這是一個(gè)難以避免的過(guò)程，但作為大品牌的定制企業(yè)，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工人會(huì)及時(shí)反饋，及時(shí)處理。在尚品宅配購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)會(huì)有專(zhuān)屬的客服，會(huì)及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，同時(shí)消費(fèi)者也可以通過(guò)關(guān)注微信號(hào)來(lái)跟進(jìn)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。尚品宅配通過(guò)報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)，也不會(huì)出現(xiàn)增項(xiàng)加價(jià)等問(wèn)題。設(shè)計(jì)方面有自己的方案庫(kù)，根據(jù)消費(fèi)者提供的戶(hù)型，為消費(fèi)者提供的不只是簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，而是生活方式。
你認(rèn)為目前家具市場(chǎng)存在的最大隱患是什么?
質(zhì)量得不到保障 40%
各個(gè)賣(mài)場(chǎng)價(jià)格都不一樣 40%
售后服務(wù)差 53%
誠(chéng)信度不夠高 43%
貨物陳列不合理 13%
沒(méi)有明碼實(shí)價(jià) 33%
北京晨報(bào)記者 黃蘭 劉旭 |
