最新研究報告顯示，當前中國汽車市場已呈現(xiàn)售后服務兩極分化的發(fā)展態(tài)勢，即有的在售后服務方面表現(xiàn)不俗，并順應“互聯(lián)網+”“工業(yè)4.0時代”的發(fā)展趨勢，開拓創(chuàng)新、不斷拓展；有的卻在產品質量、服務態(tài)度、受理及回復等方面存在諸多缺失。中國汽車售后服務還需要不斷地探索。
記者15日獲悉，由中國汽車工業(yè)協(xié)會指導、寰球汽車等聯(lián)合發(fā)布的“2016年中國汽車市場售后服務報告”顯示，2016中國汽車年度投訴總量為126192例，其中有效投訴量為96837例，投訴有效占比約為76%；合資品牌投訴比例約為62%，自主品牌占比34.54%。隨著中國汽車市場的不斷增長，在汽車后市場領域的投訴也出現(xiàn)逐年增長的趨勢，自主品牌、合資品牌依舊是消費者投訴重點，在車型分類中SUV（運動型多用途汽車）和緊湊型車占比最大，而SUV車型的投訴量增速最快。
此外，維修服務、召回、賠償是當下消費者較為關注的重點。
中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華認為，當前中國汽車售后服務正在面臨四大挑戰(zhàn)，首先是，客戶對服務的需求變化帶來的挑戰(zhàn)；其次，獨立后市場給企業(yè)的崛起帶來挑戰(zhàn)；第三，新技術、新產品的不斷出現(xiàn)，也帶來了挑戰(zhàn)；第四，政策法規(guī)帶來的挑戰(zhàn)。但在面臨挑戰(zhàn)的同時，中國汽車售后服務也迎來相應的機遇，即中國汽車產業(yè)仍處在發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，越來越多的車企開始布局新的售后服務模式，互聯(lián)網快速發(fā)展也會帶來機遇。
師建華預計，2017年中國汽車全年的銷量將有望為2940萬輛，同比增長5%。
業(yè)內專家指出，未來中國汽車市場的前景依然比較樂觀，中國汽車售后市場仍有很大可挖掘的空間，而產品和服務將是致勝的法寶。（記者 閆曉虹） |
